CMO的必修課 : 如何善用顧客體驗創造企業成長 | 行銷大趨勢論壇創意回顧 - 動腦Brain.com.tw

（2021-10-06）新冠Alpha、Delta變種病毒在今年接踵而來、進入社區，市場又開又關，加速催生新的消費行為與常態。疫情的挑戰與科技的進展，品牌如何洞見其中的機會，持續在新時代創造不凡體驗。

（2021-10-06）偉門智威管理合夥人張玫，首先提到台灣在疫情延長賽下消費者行為的改變。根據與凱度集團的研究，民眾除了注重衛生與保健生活，網購重度使用者的比例大幅增加，同时熟食外送延伸出生鮮、日常用品的外送服務消費行為各面向的變化，即便疫情結束仍會持續。

為此，品牌必須做出改變，例如交通運輸或百貨公司等企業，可能新增「衛生長」職位，替環境與員工健康做把關。而人們對於企業道德開始有所期待:「品牌究竟在做促銷，還是請大家做好防疫工作?」內心有一個記分板，觀察哪些企業在為公共利益做努力。

種種的改變為企業的「顧客體驗」開關了新的行銷戰線，亦是企業成長的契機。據調查，打造良好體驗將促使顧客增加2.7倍的消費金額。不過，目前有八成的企業認為自己提供了絕佳的顧客體驗，卻僅有8%的顧客認為自己享受到好的體驗。如此極大落差，反映出許多品牌停留在紙上談兵，其顧客感受，未與企業感受一致。

由於第一線的體驗，才能從購買過程中，感受到品牌是否落實行銷溝通的承諾，其落差多來自於產品功能的不齊全、易用性、性能表現，以及呈現無關的資訊、在各接觸點之間缺乏一致性整合等等。而當品牌的承諾與體驗不一致時，反致使顧客更加憤怒。

顧客體驗的成熟指標，可從產品設計、服務設計、銷售/購物體驗、客戶關係管理/忠誠度體驗、品牌體驗等五大面向檢視，來發掘距離「以顧客為中心的極致體驗」還有多遠?行銷5.0回到以人為本的特性，疫後消費者行為改變，顧客體驗影響品牌的業務與服務，是為未來成長之關鍵。