(2012-09-04)這支片子呈現出,台中銀行願意不厭其煩藉著一次次的溝通,打破對客戶偏見的誠意。
▲在積非成是的深烙印象下,會形成社會上很多的「偏見對象」。
如:黑人、外勞、遊民、胖子、繼母、喜憨兒等。包括被人看不在眼裏的小品牌,也是!
但與其去擔心別人對你的偏見,不如跟做這支片子的台中銀行一樣,好好花時間,不厭其煩藉著一次次的溝通,讓對你誤聽誤解的人親眼所見,你不同於大家所想的改變。
(文/唐崇達)在人的印象中,有許多先入為主的偏見。
這偏見可能來自刻板印象,也來自主觀嫌惡。
當對某些人的偏見一旦形成,我們就會不自覺把這些不為我們所喜的人,打入「外團體」(Out-group)(註一),進而常以非理性的排斥態度、負面情緒、歧視待遇、傷害舉動,去對待這群人。
例如:黑人、外勞、遊民、胖子、繼母、喜憨兒、愛滋病患者等,就常是在社會積非成是的深烙印象下,被當成「偏見對象」。
從事服務業的我們,不也常如此?常把感覺「客氣、有禮、大方、好做的客戶」,奉為「好客」。而把自覺為「冰冷、無理、龜毛、小氣、難搞的客戶」,歸類為「奧客」。再分別以正面與負面的印象,去看待他們。
而偏見與刻板的印象,一經形成,通常又是根深蒂固,不易改變。導致心理上的排擠、嫌隙與對立,長期都難以消除化解。
但這往往也是很多戲劇及廣告,植入衝突性與戲劇性最好的沃土,或突顯改變對人看法,最感人的心路歷程(註二)。
向來以陳美鳳代言的台中銀行,今年就特別以一個社會常被人異樣看待的「偏見對象」──後母,耐心化解先生的前妻女兒,與她本如鴻溝般的隔閡,終獲女生喊她一聲「媽媽」的接納故事,來訴求台中銀行「用心,盡在其『中』」的品牌精神。也藉此告訴大家,服務業要做好服務的基本精神,就是對待任何客戶,心中都不能有偏好與偏見的「好惡」,才能全力以赴,讓客人感受到賓至如歸,無微不至的服務。
片中用了許多堆疊的片段,如:買新鞋難以替代女兒舊鞋。機場送別,只擁爸爸,不抱阿姨等。不言而喻的演出「姨,女」兩個女生,愈迎卻拒的難解心結,與若近還離的尷尬情愫,刻劃的既生活又深入。
尤其在事事欲問,卻次次被先生的前妻女兒給當面推拒下,不輕言放棄努力及溝通的後母,進而低姿態的改用從門縫下塞入「選擇題字條」來溝通,「梗」不只用的很好,看起來也既卑微又感人,除了讓人獲得「天下無難事,只怕你不試」的啟發。也點醒大家,虐待刻薄的繼母成見,就如同社會上許多對人不對事的偏見,往往都是來自積石成塔,早有定見的的偏聽及偏視所造成。
從行銷溝通來說,與台中銀行之前,只是找來陳美鳳站在螢幕前,侃侃而談的廣告相較,也再度證明,要傳述品牌理念,用故事行銷,比說教還更能啟迪人心。
片裏,後母屢敗再戰,百折不撓的柔情攻勢,終於融化前妻女兒的冰山,從「阿姨」改喊她一聲「媽」,是全片動人的最高點,也讓觀眾期盼「好人為何未獲回報」的高張情緒,得到了「有情繼母終成眷屬」的圓滿紓解。
但若觀眾在淚眼中,眼睛若還夠精,就會發現,最後打電話那一幕,當阿姨接通電話後,女兒手中的肉乾卻無端變長的穿幫鏡頭,雖不至於說是敗筆,但在觀眾看片愈來愈細的今天,在稿件及影片完成後,還是要細心檢察一遍,才不會貽笑大方。不然片裏的後母用心,片外的製作人員粗心,不是功虧一簣,也是裏外不一的諷刺嗎?
不過這支片子,對於做品牌、做廣告、做服務的人,最佳的啟示錄在於--不要怕消費者對品牌有偏見,問題只在於,你能否能不厭其煩藉著一次次的溝通,讓觀眾親眼所見,你不同於大家所想的改變?(唐崇達為文案達人創意事務所執行創意總監)
註一:「外團體」是指不為社會或團體所認同的人,會被有偏見的人排外,而歸類為一個外圍團體。
註二:如泰國黑人牙膏,藉由善心的黑人處處被排擠,來傳達「黑人其實也很好」的概念。
閱讀後有許多感想要抒發嗎?以下提供三個問題讓大家思考:
1. 你覺得這個後母故事有沒有打動你?讓你對台中銀行的服務品質更有好感?
2. 台中銀行透過說故事來傳達破除偏見,是不是比說教更有效?
或者,你有其他更犀利的觀點或觀察,歡迎上動腦Facebook踴躍發表!