（2025年1月號585期動腦雜誌）從不到百元的平價乾電池，到萬元的精品吸塵器，引進家喻戶曉商品的恆隆行，如何從顧客消費視角出發永續經營，自選品到商業模式重塑不斷跨域創新，將一個代理品牌展示到消費者眼前？
以「體驗」為核心的品牌定位思考，如何精準打動消費者的心？動腦俱樂部第540次品牌午餐會邀請到恆隆行長期發展處資深協理陳思樺，以「美好生活的代理：恆隆行打造從why出發的體感經濟」為題，分享怎樣從消費者視角出發，打造有感情境的顧客旅程設計。
恆隆行在1960年以販售攝影周邊產品起家，直到2007年恆隆行董事長陳政鴻遇到Dyson創辦人James Dyson，種下影響未來台灣市場很大轉變的因子。從批貨給相機材料店，到開始代理國外品牌家電，陳政鴻希望能將來自各地的好產品帶進國內，提升台灣消費者的生活品質。
例如過去集塵袋設計的吸塵器，吸力會因為氣孔堵塞減弱，且清理須忍受臭味，而Dyson是第一個吸力不減弱的無集塵袋吸塵器品牌，如今成為消費者的首選。陳思樺指出，恆隆行其實不只代理精品級家電，只要是豐富生活的無限想像，可協助每個熱愛生活的人找生活，這樣的商品都是恆隆行評估的對象。企業內部從上到下每位同仁，也是用這樣的心情來服務顧客。
恆隆行被《貿易雜誌》評為300大貿易企業的第12名，可說家家戶戶幾乎都有恆隆行的商品。作為Panasonic電池的代理商，這項最容易入手的產品（3號電池）已在台灣銷售6.9萬座101高樓的堆疊高度。
與此同時，恆隆行客服一個月內接通萬通客服電話，服務不外發，還提供到府教學的隱藏服務。陳思樺解釋，消費者剛開始接觸Dyson產品時，因為不上手導致退貨，自此提供上門服務，例如針對不會使用鑄鐵鍋料理的顧客，恆隆行會派遣有烹飪專業的同仁進行料理教學。
目前恆隆行代理的品牌共有28個，還包含不帶電的生活用品，也涉及消費者的健康、飲食生活，有氣泡水機、電動牙刷、刮鬍刀……以及疫情期間熱賣的護脊椅墊，因消費者居家久坐產生爆量需求。
另外還有廚餘機，一個很實用但台灣消費者尚未熟悉的產品。陳思樺表示，恆隆行不會等待市場成熟才引進商品，而是思考能不能為市場帶來新解方？像是不怕被撞凹的行李箱CrashBaggage，其經過精密計算的特殊搶眼凹痕外型，不只保護內部緩衝撞擊，即便產生新的傷痕也不會喪失美感，更展現使用者個人風格。「我們選擇產品不是考量名牌與否，而是有沒有具備生活態度。」她說。
陳思樺
恆隆行長期發展處資深協理
圖片來源：brain.com.tw
HENG顧客價值打造hengstyle體驗
凡是品牌舉辦的活動，都可以稱之為體驗，但最終帶給客戶的價值會是什麼？2022年恆隆行進行顧客調查，發現顧客選擇恆隆行的四大理由：「有幫助的 Helpful」、「專屬的 Exclusive」、「新體驗 New Experiences」、「好產品 Great Products」，衍伸出恆隆行的顧客價值「HENG」，消費者期待即時且客製化的服務，並且能跳出舒適圈找到豐富生活的方式，品牌為此提供創新的生活點子，伴隨新穎質感的商品。
過去恆隆行認為「做好幕後服務就好」，推廣明星產品，並不會將代理商品牌推至幕前。如今恆隆行即將在明年邁入65週年，在產品不斷迭代下，接下來品牌該往哪走？為了能使顧客帶走可即刻嘗試的改變，恆隆行第一步以雜誌媒體《hence,》編輯生活的美好百態。第二步打造了一間不賣貨的恆隆行概念店zonezone by hengstyle，透過空間創造觸動感官體驗。第三，佈局大於想像的多元場景（例如循環經濟平台restyle 2050），打造跨域體驗。
陳思樺提到，品牌在打造商店的過程中，會先規劃硬體空間、消費動線，再將商品擺好，最後去想行銷環節。而作為概念店，最先思考的是「顧客為什麼要踏進來」。由於zonezone by hengstyle先行考量顧客體驗，在店內，產品被故事巧妙包藏，不會看見任何價格標籤。
恆隆行發現，這個位在總部一樓的空間，除了作為B2B展示間，一般客人來訪，多是為了修理產品或更換耗材，即便這不在服務範疇，他們會認為這是恆隆行應該做到的。有鑑於此，恆隆行打破單位隔閡，邀請位於桃園龍潭的維修工程師來總部坐鎮，讓產品能在40分鐘內速修帶走；第二，與誠品合作精選書籍，讓來客在等待時能找到合適書籍；第三，由駐店的生活體驗顧問研發新菜單，例如藉由氣泡水機調配的季節飲品，提供顧客服務與靈感。
陳思樺表示，zonezone by hengstyle的生活體驗顧問沒有業績壓力，消費者透過預約享受長時間的選品服務，「顧客需要的不是家電，而是生活」，除了開設烹飪課，也設計身心相關課程，把商品融入到這些體驗之中，而且這些體驗並非無償！在一年內的55場活動，報名付費參與的來賓就超過四千人次。
「當概念店不再僅是概念店，而更像賣場或百貨公司，還需要更多貨架嗎？或許顧客來這邊，只是需要好好地理解自己想要的商品。」為此恆隆行撤除店內貨架，推出「人生百悟」常態展，用一個個（包含來自消費者的）故事，來帶出產品。
下一步是「怎樣從顧客旅程來看體驗？」品牌思考消費者走過恆隆行會有什麼樣的旅程？對應出三個部門：「行銷」、「銷售」、「售後服務」，目標是減少阻力，且相互連結的體驗。
舉例來說，一般消費者不想多花心力填寫保固資訊，因此恆隆行為在恆隆行直營百貨與線上購物購買的顧客自動完成保固，不再需要填寫額外的紙本保固卡。而且還提供到府教學、增加購買信心，甚至要求服務同仁考取烘焙證照，來給予細緻的後端服務。
陳思樺補充，在兩年前，恆隆行有80個專櫃，就有80個Line帳號，但這讓消費者在尋求服務時眼花撩亂，因此品牌最後整合為單一官方帳號，雖然看似讓各店減少溝通自由度，但在行銷、銷售及預約送修上，都獲得整合優化，減少體驗上的摩擦力。
恆隆行zonezone話題食室企劃特地在年前推出「伴來辦桌」，將傳統圍爐菜變成時髦西餐，邀請消費者一起體驗不一樣的圍爐餐桌。
圖片來源：恆隆行提供
扭轉消費選擇 接納它的不完美
即使恆隆行並非上市櫃公司，但致力實踐「通往未來的風格哲學」，正與永續課題不謀而合。恆隆行希望消費者可以購買到使用年限長久的商品，並且不會「與時不俱進」，消費更少、把生活過得更好。
因此恆隆行從選品開始，就會評估品牌是否在理念、生產製程、包裝、使用思考上有永續作為，例如熨燙品牌Laurastar的技術，可讓服裝的亮麗外貌更加持久，帶領消費者從快時尚的消費快感，重新思考高品質、不退流行的時尚可能性；以及矽膠密封袋Stasher，能取代一次性塑膠來保存食物，其無毒的有機矽膠材質，讓產品可被使用數千次。
現在，恆隆行在zonezone概念店更新陳列時，著手以更減碳的方式，來進行空間規劃。例如和工業設計專業教師合作，將退役機種的空氣清淨機濾網，轉變為種植鹿角蕨的基質，從新的意義層面來過濾空氣，佈置於展間當中；另還將這些濾網，在不做多餘加工下，堆疊成為商品貨架。
此外，恆隆行也將顧客退貨及架上陳列的非全新商品，打造以循環經濟為核心的電商平台restyle2050，讓不完美的事物獲得可循環的選擇。restyle2050也與其他單位搭配ESG議題進行展售，像是攜手春池玻璃的D-Project 特展，以箭頭特意標示商品的不完美之處，讓觀展民眾體驗它們的不完美，思考截然不同的消費選擇，給予不完美的商品二次重生的機會。
或者曾與忠泰樂生活合作，展示運送過程中，受到貨櫃進水影響的矽膠密封袋，若不再適合拿來保存食物，那麼可以如何用來飼養植物。「接受不完美，是永續的開始。」
陳思樺表示，品牌持續幫助產品再生，在2024恆隆行永續設計節中，與實踐零廢棄時尚的時裝設計師合作，將報廢的零件蒐集起來，在伸展舞台上重新詮釋；或者開設將廢棄家電零件轉化為金屬飾品的手作體驗，搭配舊機保養等系列活動，將訴求回到生活本身。作為「生活製造者」，恆隆行期望發揮更多影響力帶來美好生活。
人生百悟
「人生百悟」概念店常設展，分為「人生百悟」、「濾意」、「探索發現」三區。其中「濾意」的裝置藝術，與設計師周育潤合作，利用清淨機濾網打造的植栽裝置藝術。
圖片來源：恆隆行提供
2024恆隆行永續設計節
恆隆行邀請零廢棄的實踐家，用汰除的電器零件打造永續時尚，在恆隆行永續設計節中作展示。
圖片來源：恆隆行提供
動腦俱樂部會長鄧博文代表ADC致贈感謝狀予陳思樺。
圖片來源：brain.com.tw
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