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（2024-11-26）從不到百元的平價乾電池，到萬元的精品吸塵器，引進家喻戶曉商品的恆隆行，如何從顧客消費視角出發永續經營，自選品到商業模式重塑不斷跨域創新，將一個代理品牌展示到消費者眼前？
（2024-11-26）以「體驗」為核心的品牌定位思考，如何精準打動消費者的心？動腦俱樂部第540次品牌午餐會邀請到恆隆行長期發展處資深協理陳思樺，以「美好生活的代理：恆隆行打造從why出發的體感經濟」為題，分享怎樣從消費者視角出發，打造有感情境的顧客旅程設計。
恆隆行在1960年以販售攝影周邊產品起家，直到2007年恆隆行董事長陳政鴻遇到Dyson創辦人James Dyson，才種下影響未來台灣市場很大轉變的因子。從批貨給相機材料店，到開始代理國外品牌家電，陳政鴻希望能將來自各地的好產品帶進國內，提升台灣消費者的生活品質。
例如過去集塵袋設計的吸塵器，吸力會因為氣孔堵塞減弱，且清理須忍受臭味，而Dyson是第一個生產沒有集塵袋的吸塵器品牌，如今成為消費者的首選。陳思樺指出，恆隆行其實不只代理精品級家電，只要是豐富生活的無限想像，可協助每個熱愛生活的人找生活，這樣的商品都是恆隆行評估的對象。企業內部從上到下每位同仁，也是用這樣的心情來服務顧客。
恆隆行被《貿易雜誌》評為300大貿易企業的第12名，可說家家戶戶幾乎都有恆隆行的商品。作為Panasonic電池的代理商，這項最容易入手的產品（3號電池）已在台灣銷售6.9萬座101高樓的堆疊高度。
與此同時，恆隆行克服一個月內接通萬通客服電話，服務不外發，還提供到府教學的隱藏服務。陳思樺解釋，消費者剛開始接觸Dyson產品時，因為不上手導致退貨，自此提供上門服務，例如針對不會使用鑄鐵鍋料理的顧客，恆隆行會派遣有烹飪專業的同仁進行料理教學。
目前恆隆行代理的品牌共有28個，還包含不帶電的生活用品 也涉及消費者的健康、飲食生活，有氣泡水機、電動牙刷、刮鬍刀……以及疫情期間熱賣的護脊椅墊，消費者居家久坐產生爆量需求。
另外還有廚餘機，一個很實用但台灣消費者尚未熟悉的產品。陳思樺表示，恆隆行不會等待市場成熟才引進商品，而是思考能不能為市場帶來新解方？像是不怕被撞凹的行李箱CrashBaggage，其經過精密計算的特殊搶眼凹痕外型，不只保護內部緩衝撞擊，即便產生新的傷痕也不會喪失美感，更展現使用者個人風格。「我們選擇產品不是考量名牌與否，而是有沒有具備生活態度。」她說。
HENG顧客價值打造hengstyle體驗
凡是品牌舉辦的活動，都可以稱之為體驗，但最終帶給客戶的價值會是什麼？2022年恆隆行進行顧客調查，發現顧客選擇恆隆行的四大理由：「有幫助的 Helpful」、「專屬的 Exclusive」、「新體驗 New Experiences」、「好產品 Great Products」，衍伸出恆隆行的顧客價值「HENG」，消費者期待即時且客製化的服務，並且能跳出舒適圈找到豐富生活的方式，品牌為此提供創新的生活點子，伴隨新穎質感的商品。
為了能使顧客帶走可即刻嘗試的改變，在董事長指示下，首先推出雜誌媒體《hence.》，編輯生活的美好百態。過去恆隆行認為「做好幕後服務就好」，推廣明星產品，並不會將代理商品牌推至幕前。如今恆隆行即將在明年邁入65週年，在產品不斷迭代下，接下來品牌該往哪走？
恆隆行開始建立消費者對企業品牌的信任，第二步打造了一間不賣貨的恆隆行概念店zonezone by hengstyle，透過空間創造觸動感官體驗。第三，佈局大於想像的多元場景（例如循環經濟平台restyle 2050），打造跨域體驗。
陳思樺提到，品牌在打造商店的過程中，會先規劃硬體空間、消費動線，再將商品擺好，最後去想行銷環節。而作為概念店，最先思考的是「顧客為什麼要踏進來」。由於zonezone by hengstyle先行考量顧客體驗，在店內當中，產品被故事巧妙包藏，不會看見任何價格標籤。
恆隆行發現，這個位在總部一樓的空間，除了作為B2B展示間，一般客人來訪，多是為了修理產品或更換耗材，即便這不在服務範疇，他們會認為這是恆隆行應該做到的。有鑑於此，恆隆行打破單位隔閡，邀請位於桃園龍潭的維修工程師來總部坐鎮，讓產品能在40分鐘內速修帶走；第二，與誠品合作精選書籍，讓來客在等待時能找到合適書籍；第三，以生活體驗顧問研發新菜單，藉由氣泡水機調配的飲品，提供顧客服務與靈感。
陳思樺表示，zonezone by hengstyle的店員沒有業績壓力，消費者透過預約享受長時間的選品服務，「顧客需要的不是家電，而是生活」，除了開設烹飪課，也設計身心相關課程，把商品融入到這些體驗之中，而且這些體驗並非無償！在一年內的55場活動，報名付費參與的來賓就超過四千人次。
「當概念店不再僅是概念店，而更像賣場或百貨公司，還需要更多貨架嗎？或許顧客來這邊，只是需要好好地理解自己想要的商品。」為此恆隆行實行了哪些改造？又如何展開永續行動，提供顧客循環經濟消費的選擇？更多內容敬請期待2025年1月號585期動腦雜誌。
動腦俱樂部會長鄧博文代表ADC致贈感謝狀予陳思樺。（圖片來源：Brain.com.tw）
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