（2024年7月579期動腦雜誌）看歐美各大品牌，如何善用科技提升消費者購物經驗。

（圖片來源：https://www.sweetgreen.com/）

擁有肯德基、必勝客、和Taco Bell等品牌的美國餐飲集團百勝（Yum! Brands）已推出多種AI技術以提升服務效率，其中包括聲控AI點餐系統、自動飲料機、以及AI驅動的庫存管理系統，它們已被部署在數千家餐廳。

高科技的炸雞與披薩

　

集團財務長透納（Chris Turner）指出，在多數美國的肯德基和Taco Bell餐廳實施的人工智慧庫存管理已有效提升庫存流程的準確性與流暢性。該集團也在投資自動化烹飪流程，它將能提前預測備餐的尖峰時刻，以減少顧客的等待時間、並大幅縮減食物浪費，今年預計將有超過三千家集團餐廳採用此技術。

百勝也在擴大其自助點餐機的應用範圍，目前在美國有超過五百家肯德基門市安裝了這種設備，而且去年第四季Taco Bell在自助點餐機上的銷售量成長了15%。此外，百勝的雲端銷售系統Poseidon已應用於1,700家的Taco Bell門市，它可以即時報告與管理訂單與現金流。目前數位銷售額已占集團總銷售額的45%，因此透納表示：「看到我們的數位生態系統煥發活力真是令人鼓舞。到2024年底，我們可能會透過百勝餐飲生態系統讓美國的Taco Bell落實所有這些關鍵科技。」

近期百勝正在推進其AI驅動的廚房訂單管理與配送技術Dragontail，它可以對訂單的新鮮度和準確性進行排序，預計今年將擴展至集團旗下近六千家餐廳。百勝也在拉丁美洲的肯德基分店拓展自助點餐機，並計劃今年讓配備這些設備的門市數量成長一倍。該集團的另一項科技新利器是SuperApp，它是一種綜合性的管理工具，能提供從輪班、物流、到營運的AI建議，還具備用於培訓員工的擴增實境功能，現已在超過8,700家的肯德基和必勝客門市使用。

機器人擺盤的沙拉

在美國以精美沙拉聞名的Sweetgreen除了強調品質至上，還致力於使生產效率最佳化。2023年5月，該公司在芝加哥郊區開設了首家機器人餐廳，名為「無限廚房」（Infinite Kitchen），距離Sweetgreen收購餐飲機器人業者Spyce Kitchen大約兩年。這家新餐廳具備該品牌一貫的霓虹燈招牌、明亮內裝、以及面帶微笑的人類員工，但多出了能夠製作沙拉的機器人。該餐廳設有主持人一職，旨在協助顧客運用沙拉機器人，另外還有人類員工在生產線末端添加香草和酪梨。

沙拉機器人看起來類似工廠的漢堡生產線，其乘載餐碗的傳送帶在配料分配器下方捲動，機器人透過分配器的管子精確噴射出配料，從而將定量的新鮮配料放入碗中混合。這項技術經過好幾年的開發，例如公司就花了兩年時間來解決如何自動化地弄碎沙拉上的山羊起司。Sweetgreen的執行長尼曼（Jonathan Neman）表示，沙拉機器人已獲得顧客的積極迴響，因為它充分展現了備餐的完整過程、服務速度、和準確性，有效提升了該餐廳的客戶體驗。

在關於無限廚房的宣傳影片中，Sweetgreen強調自動化是提高效率和加強客戶體驗的方式，機器人不會完全取代人類員工。「每頓飯都是從人類的手開始的，」影片的旁白說道：「從在地農民到我們的團隊成員，所有人都會參與這個過程。」尼曼表示：「這項創新讓我們的團隊成員能夠將注意力從準備一些最複雜的餐碗上解放出來，轉而專注於接待客人和翻桌率。」這種變革使得Sweetgreen的員工和機器能夠以最高的潛能來提升沙拉生產，機器人每小時最多可製作五百份沙拉。

由於無限廚房第一個月的銷售利潤率達到26%，顯著高於其他未配備自動化機器的任何Sweetgreen門市，這也讓Sweetgreen更有信心持續測試和改進廚房和點餐的自動化系統。

目前顧客可以透過自助點餐機或行動App向餐廳下訂單，公司於去年第三季還推出了名為Sweetpass的忠誠度計劃以增加客戶使用自動化系統的意願。此外，為了在每個接觸顧客的時刻提供地道的Sweetgreen體驗，公司的行銷團隊也透過數位螢幕，把握每個對客戶講述品牌故事的機會。


注重效率
不斷致力於生產效率最佳化的精美沙拉品牌Sweetgreen，強調自動化是提高效率和加強客戶體驗的方式。（圖片來源：https://www.sweetgreen.com/）

人工智慧知道你想穿什麼

在COVID-19大流行期間，來自義大利的國際休閒服裝品牌班尼頓（Benetton）啟動了一個野心勃勃的數位購物體驗計劃。集團首席數位官帕崔西（Antonio Patrissi）表示，他們計劃使用人工智慧工具來深入了解客戶需求、分析瀏覽習慣、並提供個性化建議。為了達到這個目標，班尼頓採用了多站點資料彙整的策略，亦即根據語言將不同國家進行分組，這有助於創建針對每位用戶特定情況的客製化推薦模型。

該團隊利用Google Analytics和BigQuery獲取了各國用戶90至120天的數據，然後將其導入至該公司的人工智慧推薦系統（Recommendations AI）。帕崔西解釋說，這個系統是提供即時推薦的核心，它使產品和客戶資訊能夠被融入數據平台。在經過推薦系統訓練的模型花了三個月成功完成概念驗證後，該模型就能在網站的特定部分顯示推薦，例如產品詳情頁的「經常一起購買」、以及結帳頁面的「為您推薦」和「您可能喜歡的其他商品」。

此外，班尼頓集團也試圖藉此大幅度地改善其用戶體驗，例如根據客戶的偏好以採用更新的推薦工具。帕崔西指出，他們的目標是讓客戶將注意力集中於推薦面板，以增加網站上的停留時間並減少銷售過程中的摩擦。透過對首頁、產品詳情頁、和購物車進行多次的A/B測試，他們發現點擊推薦面板的用戶的轉換率是未點擊者的六倍。這些透過推薦系統的銷售額也比未透過推薦的平均高出7%，而參與推薦系統的客戶在網站的停留時間則是未參與者的近三倍。

電腦加人腦的造型顧問

Stitch Fix與其他電商平台的主要差異在於它結合了人工智慧、大數據、以及真人造型顧問，以提供個人化的線上造型服務。Stitch Fix使用了GPT-3和DALL-E 2這些先進技術來增強其服務，透過精確解讀客戶反應來協助造型師推薦產品。

公司創始人雷克（Katrina Lake）認為衣著和品味本質上是一組數據，基於這一理念，公司特別設有「演算法長」（chief algorithms officer）一職，由前Netflix員工寇森（Eric Colson）擔任，後者在時尚業看到了與Netflix類似的商機而加入Stitch Fix。但是就算大數據在商業上取得成功，卡崔娜仍然堅持聘用真人造型師來配合演算法的運作，以保持人性化的購物體驗。

當消費者訂閱Stitch Fix的服務時，首先會需要完成一項風格測驗，回答有關性別、價格範圍、及品味偏好等問題。此外若獲得允許，系統還會參考會員在Pinterest上的影像偏好。根據會員提供的資料，系統會從包括Stitch Fix自有品牌的一千多個時裝品牌中自動挑選五件商品定期發送給用戶試穿。用戶需負擔二十美元的「造型費」，若用戶收件後留下其中至少一件商品，則造型費可從商品售價中扣除；決定不留任何商品的話可免費寄回，但造型費不退還；決定保留所有商品的客戶則還可享有25%的購物折扣。

Stitch Fix的服裝推薦是基於客戶對其風格偏好與合身程度的回饋訊息。這些訊息先經過該公司採用生成式人工智慧的服裝創建模型（OCM）的處理，然後與人類造型師分享其根據庫存而為客戶做出的商品組合建議，再由這些造型師為個別客戶策劃最終的商品組合。考慮到Stitch Fix的數千件庫存服裝，自動化的初步建議節省了造型師大量的時間，讓他們能更專注於滿足客戶的個性化風格需求。

此外，Stitch Fix利用OpenAI的大型語言模型，結合自家的深度學習推薦系統，來詮釋和轉化客戶的多樣化文字回饋，使其更易於被演算法理解。在根據先前產品的描述以及客戶反應來訓練OpenAI的GPT-3之後，Stitch Fix每三十分鐘就能生成約一萬筆產品描述，以供公司的撰稿人或銷售人員審核。公司還開發了一款名為「造型洗牌」（Style Shuffle）的隨機播放服裝推薦遊戲，用戶可以透過評價各種新服裝樣式來最佳化其個人購物偏好，每天有超過一半的用戶會參與這個遊戲。


造型顧問
Stitch Fix的服裝推薦，是基於客戶對其風格偏好與合身程度的回饋訊息。（圖片來源：https://www.stitchfix.com/）

AI語音進駐點餐車道

美國的CKE餐飲集團擁有Carl's Jr.與哈帝漢堡（Hardee's）等連鎖餐廳品牌，近期集團與科技公司Presto及OpenCity合作，推出語音AI自動化點餐系統，以提升車道點餐（drive-through）的速度和效率。

事實上，OpenAI的開發商與Presto於去年三月宣布，正在合作擴展Presto Voice的功能，時任OpenAI的執行長奧特曼（Sam Altman）還是Presto的初期投資人之一。此外，CKE集團也與另一家公司Valyant AI達成協議，去年五月在旗下32家餐廳中使用其語音訂購技術，並計劃拓展到更多的門市。

CKE的科技長克勞佛（Phil Crawford）表示，語音AI的測試結果超出了預期，它提升了服務速度、訂單準確性、銷售量、員工和客戶體驗。Presto的總裁莫舍（Dan Mosher）進一步說明，這種人工智慧技術擅長在訂單中追加銷售，特別是像薯條或飲料這些選項，從而增加銷售額。

該系統在大多數的時間都能順利獨立運作，但員工仍可透過耳機隨時聽到系統上的下訂情況。語音AI可望能提供更快、更順暢的訂餐體驗，並在人工智慧無法處理時由人類員工無縫接手。

傳統上，餐飲業對科技升級的投資較少，常落後於零售業和其他消費型產業。然而，隨著後疫情時代勞動力成本上升，自動化科技已成為許多餐飲業者的救命符。Presto正在開發的純人工智慧版本的新語音技術Pure AI，它設定為在人工智慧完成訂單前不開放人類過早干預。Presto Voice與Pure AI更完善的支援有望進一步改進許多餐廳的自動化系統，為員工和顧客帶來更優質的訂餐體驗。