（2024年5月577期動腦雜誌）新加坡航空集團旗下的低成本航空公司Scoot酷航，目標翻轉消費者對坊間廉價航空體驗的刻板印象，不只被評為全球最佳長途低成本航空公司，更致力傳遞酷航精神、推出Brand 2.0計劃，打造高CP值的個性化選擇。
市場解封後，海外旅行風氣在台灣極度盛行，在次數提高，但荷包有限之下，更吸引許多消費者選擇低成本的航空品牌。對於有在關注機票走勢與大促檔期的人來說，一定聽過來自新加坡的酷航Scoot，在每隔週二都會進行全球性的促銷活動。
新加坡酷航行銷總監葉琇瓊表示，有鑑於酷航經營的品牌形象，使目標族群偏向年經。她補充：「所謂的年輕，不僅是指年紀，而是心態層面，包含年紀不輕，但對旅行積極嚮往的顧客。尤其台灣消費者在旅遊目的地的需求上，更是勇於嘗新與挑戰。」
因此在疫情過後，更多消費者願意嘗試低成本航空（Low-cost carrier, LCC），酷航在台灣的航線，來到高達約90%的載客率。另外在疫後於全球復航的站點，則來到67個目的地、接近疫前狀態；但以班次量來說，甚至比疫情之前還要多。
一直以來酷航在品牌策略上，目標是打破大眾對於LCC的既定想法。葉琇瓊說明，低成本只是一種營運模式，例如已經先在機場吃過當地美食的旅客，就不需要再享用機餐，藉由省下額外成本，對於這類旅客來說非常實際。
酷航希望消費者對低成本航空有全新理解，LCC並不等於便宜、零服務，或者飛機不需要維修、縮短人員訓練。像是酷航比照新加坡航空的標準，每2.5個月對廣體飛機進行保養，超前一般建議的3個月保養頻率，來使機隊保持良好狀態。
也因此，酷航能夠被國際航空運輸評級組織Skytrax，評比為5星級認證的低成本航空公司，且在2022年符合全球航空公司運營安全的行業標準，被授予國際航空運輸協會（IATA）會員資格。
由此可知，酷航非常執著基礎的航空服務，但與此同時，相比新加坡航空，與消費者的溝通及互動上能更加活潑、親切，不必過於官方嚴肅，顯現出品牌特有「酷航精神」。
葉琇瓊表示，酷航給予機組人員足夠的自由，能在空中服務發揮創意。例如旅客生日，會協助唱歌慶生；或是先前美國音樂巨星泰勒斯在新加坡開唱，航班內發現許多粉絲，於是空服員也唱起泰勒斯的知名曲目帶動氣氛；甚至連萬聖節裝扮，都是機組人員自發打扮，並非公司要求。
「雖然這是一份工作，卻增加了同仁的成就感，去發現可以一起慶祝的事，更讓乘客們的旅程獲得愉快。」藉由酷航精神打破刻板印象，而非將搭乘LCC的旅客視為廉價的客戶。
她還分享，在疫情嚴峻時期，酷航仍花費一年的時間，積極透過視訊會議來談成Pokémon知名IP的合作。雖然酷航不是第一家推出聯名的航空品牌，但當時雙方的共鳴是：「不只是坐等著旅遊活動開放，即使無法預期疫情還要持續多久，但期望在疫情過後能第一時間帶給大家一個很簡單的驚喜、揮別過去陰霾。」而且，消費者不需要為此花費額外的票價。
酷航精神
2012年，酷航啟動首航，從新加坡出發飛往雪梨。2022 年，酷航選在同一天再次飛往雪梨，並舉辦機上歡慶十週年活動。（圖片來源：酷航）
疫後心境轉變 重新整備啟發旅遊動機
疫情衝擊下，新加坡航空集團兩個飛航品牌未曾因此停機，從一週12個航班減至2航班，並在解封後領先市場迅速恢復。近期，酷航還進一步推出Brand 2.0計劃，提供旅客具有性價比以及靈活的商品組合，包括酷航Plus豪華經濟艙、酷享寧靜區、10公斤隨身行李等機上產品，個性化打造飛行旅途。
葉琇瓊提到，疫情後許多行銷人都在思考下一個「全新的」行銷活動。不過酷航發現，疫後大家對旅行這件事，都有了新的看法。她舉例：「在世界停止轉動的期間，自己連出門逛超市，都可以是最開心的一件事，消費者也會重新衡量什麼對自己是重要的。」
大眾經歷二至三年無法飛行的日子後，旅行已經不再是昂貴，而是生活必備！所以酷航在策略上採取「回到旅行的初心」，以Brand 2.0重新出發，商業層面上顧及消費者的個人需求，專注他們對於旅行的渴望，這也是酷航和其他LCC最不同的地方。
中程計劃則是與新加坡航空集團建立更緊密的合作，打通酷航和新加坡航空的會員，讓累計里程沒有隔閡，乘客待遇不再有高、低端的差別，成功吸引兩成搭乘新加坡航空的顧客，也會選擇酷航來開啟旅程。
「酷航在疫情過後，不斷集中精神審視與消費者的互動。」她認為，行銷人應該要避免過度追求流行，這也是為什麼酷航在台灣一直未有LINE的官方帳號。如果還沒準備好開設這樣的平台、想好究竟要分享什麼樣的訊息，一切還未明朗之下，相信「不為做而做，反而更好」。
不過就在去年底，酷航首次展開一項跨國性的CSR活動，機緣在於行銷團隊發現，2023年即使市場開始復甦，市場解封已有一年，仍然有許多為了謀生活而與家人兩地分隔的人。在得知幾項真實案例後，作為啟發點，開始進行內部腦力激盪，期望讓他們有機會重新相聚。
其中，最令人印象深刻的案例是，有位103歲的老爺爺，疫情之後在國外的子女就未曾回來探望自己。當酷航找上門時，這位爺爺熱情到歡迎他們隨時過來和他聊聊天，也顯示出一個人許久的寂寞。
葉琇瓊強調，酷航並非僅僅是提供免費機票，而是要觸發更多省思，周圍是不是還有身在寂寞邊緣、許久未聯繫的人們。「如果想見他一面，那麼說走就走」，鼓勵大家去重拾緊湊生活中已經淡忘的人際連結，這才是這項CSR計劃背後的涵義。
酷航將這些案例執行的過程，透過影片放在社群平台，獲得廣大回響；更廣邀粉絲分享自己的故事。未來，酷航也預計將這項計劃推展至世上更多角落、甚至落地台灣市場，「不同的地方文化，都會有屬於自己的故事」，期盼與更多消費者產生新的際遇與連結。
Pokémon角色塗裝聯名班機。（圖片來源：酷航）
Scoot with Heart計劃
對於酷航的驚喜，老爺爺形容如同中樂透的頭彩一般，很高興與子女相聚。同時也在社群上募集更多關於你的故事。（圖片來源：酷航Instagram）
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