（2024年2月574期動腦雜誌）關懷環境與動物權益，並且積極道德採購與可再生製程的國際美妝品牌LUSH，不僅以直營模式重返台灣，更陸續在北、中、南的黃金商圈佔據，打造旗艦般的門市體驗，讓消費者嗅聞到品牌不凡的氛圍氣息。
看似低調的「黑底白字」招牌，店內有著五彩繽紛的商品，走路經過的消費者，都會被店內散發出的香氣喚起留意。來自英國的美妝品牌LUSH在前年開始，於台灣知名商圈的人流集中處陸續展店，讓越來越多人更認識這個既時尚、有趣，又重視再生循環的美妝品牌。
有些人或許早就對LUSH不陌生，它曾在2015年退出台灣，睽違多年之後，這次不借代理商之手，於2022年，也是國內新冠疫情嚴峻時刻，以直營模式重返台灣市場。
LUSH大中華區董事兼總經理張子盈表示，其實在疫情之前，就多次向英國總部提報回歸台灣市場的計劃，不過當時各大商圈的黃金店址已幾乎滿位，在沒有合適地點之下遲遲未果。
過往台灣LUSH代理門店多設在小坪數的百貨專櫃，在有限空間下，精選出全球相對熱賣的商品。但LUSH認為，熱賣產品不等於適合每個人，且需有足夠大的店面空間（依據總部規範，至少須24坪），才能提供完整的商品體驗。
而疫情這個插曲，讓眾多商家縮減店鋪規模，反給了LUSH進場的機會，擁有更多選擇。首先，有鑑於疫情之後電商市場在全球大幅提升，2022年4月率先開通在台灣的官方網站，緊接著6月於台北京站百貨開設全台第一家直營店，將所有系列產品帶來台灣，展現出比以往更完整的品牌形象。
張子盈認為，雖然疫情中有很多不確定性，蔓延速度快且持續許久，但仍對台灣市場抱持很大信心。在2015年離開之後，台灣消費者還是會到日本、香港等全球LUSH門市採購。「對於LUSH既有的忠實粉絲來說，他們已經知道自己要買什麼商品了，因此這段時間以來，實體店和電商在互補的狀態下持續成長，截至2023年已開設了五間店和三個線上通路，包含品牌官網以及兩大台灣知名的電商平台momo與LINE購物。」
一店一特色 滿足多元需要
現在在台灣門市，不僅可以體驗、諮詢到全系列的LUSH商品，不同分店還能看到呼應商圈特色的好玩之處。在文青感巷弄交錯的台北東區，LUSH忠孝店進駐亞洲市場第三間的「香水圖書館」，LUSH九百多家店鋪中，目前只有九間採取這樣的複合型態。
文青味的忠孝店
香水圖書館為音樂及文學，調配最合適的香氣。當中販售五款限定香水品項，以及LUSH聯合創辦人Mark Constantine親自挑選的書籍和黑膠唱片。上圖中右側空間，則是身體噴霧產品體驗室，每個隔間設有相機，讓顧客體驗拍照樂趣。（圖片來源：LUSH提供）
忠孝店香水圖書館的一旁空間，則仿造淋浴間，打造身體噴霧系列產品的體驗室。消費者可以選擇牆上一款身體噴霧進行試用，進入淋浴間感受香氣之外，並操作自拍機，拍下網美風格的照片留念。
派對咖的信義店
信義店位在台北市的購物、娛樂的心臟地帶，提供足夠大的空間，讓消費者可以在店內進行DIY派對體驗，也歡迎公司行號在這裡舉辦團隊建立活動。（圖片來源：LUSH提供）
而受全球眾多粉絲擁護、最具指名性的品類──汽泡彈（泡澡球）系列，LUSH台北信義店則規劃出獨立Party空間，可讓消費者DIY做出最具個性的汽泡彈、泡泡浴芭、新鮮面膜等。在這個40坪的「派對專門店鋪」，顧客一走進店內，就能感受歡快的派對氛圍。LUSH不僅提供客製化的派對服務，也歡迎企業在這裡舉辦各類型活動。
多元感的西門店
西門町聚集LGBTQ+各種性別特質族群，以及來自日、韓、港、澳等多國國籍的觀光客，是台北年輕潮流與國際文化的交會之地，因此LUSH西門店特別著重溝通「總是歡迎所有人」（All are welcome, always.）的核心價值。開幕之際還特別邀請必比登推薦的蔬食餐廳「小小樹食」和西門商圈的同志友善酒吧「無心戒酒互助會」進行活動共同響應。（圖片來源：LUSH提供）
另外在LUSH台北西門店，為了同時呼應西門捷運站6號出口的彩虹斑馬線地景，以及品牌多元共融和產品裸裝的理念，在店門口打造彩虹色的螢幕看板，入口處地面更嵌入「All Are Welcome. Always.」的標語，提倡平等、多元和包容性。
店內的彩虹汽泡彈牆設計，與泡沫質地投影，更以活潑的方式溝通裸裝理念，邀請消費者一起以追求「回歸基本」為目標，享有物有所值的裸裝產品。
LUSH品牌最初以頭髮洗護產品起家，在早期市場中，並未針對頭髮較乾的消費者推出合適產品。張子盈指出，從那時開始，LUSH就自我要求「應該要為不同需求來創造我們的商品」。透過其多元性，希望讓每個消費者都能找到自身需求；不同的店舖型態，也能讓每個類型的顧客，都可以和LUSH產生不同的連結。
從產地到貨架的可再生旅程
之所以LUSH店裡頭不斷散發出香氣，就是源於其裸裝產品的理念。品牌期望糾正市場上過度包裝的慣例，積極開拓裸裝產品，並且投入龐大成本研究天然防腐技術，也發明出沐浴汽泡彈、沐浴果凍、洗髮皂等固態，相對易保存、攜帶的商品。去年更開發出「裸裝睫毛膏」，提供消費者一個更環保的選擇。
沒有外殼的裸裝睫毛膏
LUSH運用流行的YouTube短影音格式Shorts介紹裸裝睫毛膏的使用方法。（圖片來源：YouTube／Lush Australasia）
張子盈說明，像是牙膏、口紅和睫毛膏的包裝，在很多國家之中難以進行垃圾回收，「因為回收業者必須先將包裝內殘留的妝品清除乾淨」，但很多地方無法做到，依然會被當作垃圾丟棄。因此LUSH持續創新，提供客人新的選擇，例如固態的牙膏及漱口粒。
與此同時，LUSH從品牌創立便拒絕動物實驗，積極打造純素產品，並且以公平價格購買原物料等等。LUSH深知光是這樣，還不足對地球有正面影響，希望有更多其他行業可以了解到，其實有很多顧客願意去使用對環境、動物友善的產品，也需要每個品牌去共同關注。
以長期受到顧客歡迎的LUSH 睡公主潤膚乳來說，當中的「零陵香精萃」是直接向巴西 Kayapó 原住民社區進行原料採購，避免供應鏈中間人嚴重剝削農民收益，以確保當地農民能獲得公平的報酬與待遇，從而推動對生態、雨林有利的務農方式。
LUSH 所有產品中，共需仰賴 320 種特有的植物，而這些成份需要花粉傳播者、特定的氣候型態、土壤微生物等才得以生存。不論是生物多樣性的消失，或是多達80億公頃森林地的不當管理，都將嚴重影響農作物的收成與製作LUSH系列產品的重要原料生成。
因此像是LUSH在蘇門答臘Leuser生態系統邊界所採購的「廣藿香精」，是LUSH與當地農民合作，並教育他們如何以與紅毛猩猩最後一片野生家園和諧共處的方式種植和處理這種獨特植物，作為永續耕種的示範區。
LUSH創辦人觀察到，已經越來越多品牌開始談及永續概念，是一個好的開始，但光靠人們現在手上所擁有的資源，很難讓大家繼續在地球上生活。因此張子盈表示，LUSH更著重在談「再生能力」，除了盡可能地裸裝產品，也和回收業者合作，以100%的回收塑料製作需要的包裝，「再生能力增加，才有足夠資源繼續生存。」
如今，LUSH店內的產品標示牌、包裝罐、包裝紙材，均用回收物料再製而成，更開放顧客將使用完的塑膠罐拿回店裡回收、拿取購物金回饋。
獎勵回收計劃
LUSH使用回收塑料來製造包裝罐，並獎勵消費者拿回門市再次回收。（圖片來源：LUSH提供）
品牌堅持與承諾 不分虛實貼近顧客
張子盈強調：「我們是一個不做廣告的品牌，沒有找任何代言人，拍攝很漂亮的平面，或者去花錢邀請KOL製作任何影片。」LUSH相信好的成份、好的產品，顧客就會上門。
另一方面，品牌也提倡身心靈的和諧，於2021年宣佈退出Meta旗下所有社群媒體；而重返台灣後，每間台灣門市都設有自己的LINE帳號並反映自身特色。藉由親切感的內容，來經營各自的社區。
LINE社區深耕
各店的LINE帳號不只通知活動報名訊息，也用親近的內容與消費者接觸。例如LUSH西門店拍攝了一部趣味小短劇，告訴大家LUSH新推出月餅造型汽泡彈，是中秋送禮「不會胖」的好選擇。（圖片來源：LUSH提供）
LUSH更認為，如果員工能開心在店裡工作，就會讓消費者擁有開心的購物體驗。LUSH在每一家店內所配置的員工比例，比任何同行還要多，坊間許多美妝專櫃仍只有一人服務。而LUSH提供足夠的工作同仁讓消費者諮詢，在某幾年的零售服務評比，甚至超越Apple的實體門市。
由英國民間的消費者權益組織Which?所頒佈的「The Which? Awards」，在疫情前每年會在倫敦派遣神秘客評鑑零售品牌的顧客服務，LUSH也拿下幾次位居第一的排名。
LUSH為了讓店員平等對待所有來店的顧客，「不會因為是誰，就特別受到關照」，拒絕經營會員制度來將消費者分級。但訂閱官方電子報，或者關注品牌各店LINE帳號的消費者，可即時獲得LUSH實體活動的相關資訊。
在地活動連結
LUSH高雄漢神巨蛋店開幕之際，連結在地社群活動，與高雄洲際酒店推出「甜睡時光住房專案」。（圖片來源：LUSH提供）
例如LUSH高雄漢神巨蛋店開幕之前，邀請了線上忠實粉絲試用小樣，並到店裡重新購物，吸引官網下單的顧客前來體驗。
在LUSH的店內，還不時可以看到具有地區文化特色的商品，例如呼應十二生肖，今年推出「龍的傳人」汽泡彈。張子盈指出，這類商品都讓地區辦公室花費很多時間向英國研發總部溝通產品形象與合適的味道，使產品能更有機會被在地消費者所接受。
LUSH地方團隊會不斷依據在地的需求，將意見回饋予英國總部。例如台灣天氣溼熱，門店大門又敞開，剛開始裸裝類產品容易遇到融化的問題。但交由研發團隊重新調整配方，以及藉由空調機器來調整濕度下，來將保存做到最好。
她額外分享，在上一輪兔年的生肖汽泡彈，兔子造型就偏向西方童話中（Bunny）的形象。這個情況在去年獲得改善，相對符合亞洲人心中兔子的樣貌。
提到最受台灣在地消費者歡迎的商品，舉如「和諧心靈」系列產品，其大地氣息、如同冥想的味道，出現在香水或沐浴乳等類型產品中很受喜愛。另種「睡公主系列」的薰衣草成份，因為可以幫助人們睡得更好，也讓不少台灣消費者躍躍欲試。
總體而言，對比其他LUSH市場，台灣顧客對新品的接受度很高，像是中秋節推出的月餅造型汽泡彈，台灣是亞洲最快完售的市場，而香港、澳門的顧客反而比較喜歡常規產品。
最後，張子盈興奮地預告，今年更將在台中LaLaport，開設大中華區市場內最大型的店鋪，幾乎包含所有PARTY Room、香水圖書館等體驗型態。「LUSH兌現對台灣顧客的承諾，從線上到線下，消費者對品牌整體的理解，與在其他國家是一樣的，而不再只能感受到品牌的部分面貌。」她說。
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