（2023年10月號570期動腦雜誌）
數位環境變遷，購物生態大幅變化、渠道擴增，電商生態進入所謂「新零售經濟」，消費者購物旅程無形中進入超過200個接觸點以上的「混沌歷程」，影響決策因素隨時都在微毫中改變。企業如何在這樣的變化中持續的吸引新客，留住自己的會員，增加回購率，已然成為企業電商策略的重中之重。
以人為核心的新零售生態
所謂「新零售」雖說是銷售渠道的虛實整合，但說穿了如何讓消費者可以恣意穿梭在線上線下服務中，並觸發其購物意願，從更多個人化服務中提升滿意度獲得青睞，以「人」為核心的策略內核已是第一要務。「以消費者為核心」發展是大家都知道的事，因為新零售內核確立，選品也從B2C轉變成C2B，消費者從被動的接受者轉變為主動的需求提供者。不止如此，都說消費者經驗優先，如何把原本只有在線下服務可以達成的「面對面」服務搬到線上，甚至透過數據累績分析提供完整服務以提升轉換與客單價效益，當然也成為品牌汲汲努力的關注要點。
數據碎片化的挑戰
消費者處於一個多元混沌且碎片化的數據環境中，看似可用數據隨手可得，大量數據卻猶如一片片難以拼湊的拼圖片，少了任何一片都無法還原全貌。要在猶如一團混亂毛線的混沌歷程中找出一條連結商品跟消費者間最清晰的最短路線，也非得依賴多元混血數據不可。整合「生活數據」與「交易數據」輔以五螢媒體的「瀏覽與興趣偏好」數據，在品牌CDP第一方數據之外提供更全面完整的站外數據分析以及出口渠道串連。數據無疑連接碎片化成為關鍵動力。
個人化購物體驗轉型
消費者優先不是口號，而是品牌服務以及數位轉型的第一策略。虛實整合，不只是開通線上線下渠道，而是設法在線上服務加入線下的優勢及特色，在線下服務導入線上數據分析，落實OMO的真意義。這幾年，無論是智能客服或是AI店員都是品牌積極移動，企圖完整服務的方向，為的是逐漸實現個人化商場以及個人化AI店員的沉浸式購物體驗。AI店員除了可以提供24/7即時的幫助和建議，主動引導消費者在眾多選項中找到最合適的產品，增加商品轉換、提升營業額，更可以提高品牌好感度，並收取更完整深度的消費者購物數據。購物也講天時地利人和，對的引發時機，使用對的渠道，對應對的情境與促購話術，往往就是品牌與消費者的最短距離。
「維多利亞的秘密」就曾公開透過大規模重構官網架構，利用會員數據轉型線上服務，從個人化首頁提供沉浸式行銷，到個人化促銷EDM和個人化差異優惠提供等，AI店員提供智慧品項推薦節省人力成本提高銷售，區分高價值客戶對應優惠服務營造專屬尊榮感。經由分組實驗對照檢核，創造提升績效15%以上的亮眼佳績。
持續縮短與消費者間距離
市場發展快速詭譎，數位快速發展讓電商門檻變低，差異性變小，消費者選擇更多樣化。品牌以人為核心的全面策略發展對於重塑品牌形象和拓展市場的重要性更是刻不容緩。品牌與消費者之間的連結本就是一個動態的過程，品牌需要積極創新，在科技潮流中持續地適應新的價值觀善用新智慧科技趨勢。通過嶄新智能應用，持續創造品牌與消費者間最短距離。
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