（2023年9月號569期動腦雜誌）
「品牌跟消費者間的關係，一定要看成是一場戀愛，愛上了，才會有忠誠！」
數據當道，廣告行銷人可以透過數據去深入了解消費者行為、喜好、習慣…等，但如果就只是「看」數據，而沒有「讀」出數據背後的心，就會跟直男一樣發生許多橫衝直撞讓人哭笑不得的應對互動出現。（直男一詞不帶歧視和貶抑，我說我自己XD）
那，品牌該怎麼跟消費者開始一場美好的戀愛呢？
追求心儀對象時，一定會想盡辦法用心去挖掘、記得那個人喜惡、常在哪出現…等，以期能留下好印象。這個就如同品牌透過「數據」去了解消費者的過程，期望能在對的時間用對的方法讓對方留下深刻又有興趣進一步的印象。
而進入曖昧階段。這個時期消費者依然還是會多方比較，但也會開始注意到你對他有付出多少關心、貼心的互動接觸（線上線下各渠道接觸體驗），讓雙方好感度不斷提升，直到最終認定彼此願意進入交往（購買服務 or商品）。
而交往之後，才是見真章的開始了，如何在一場戀愛中維持喜愛與忠誠？
《峰值體驗》是我最近一直重複閱讀反覆思考的一本好書。書皮副標一句話「洞察隱而未知的需求」，其實就道出了行銷與廣告怎麼維持消費者對品牌忠誠的心法之一，精髓在於：
用對方的視角去看他/她的需要
在同質性商品爆炸的時代，消費者更多時候買的是一個感受和情緒。而要洞察消費者隱而未知感受或情緒，就必須從他的視角來看，並且要用他們的語言來表達心意及互動，消費者才會感受到品牌是真實一起生活的另一伴，也才會有進一步養成習慣長時間黏著的機會。
讓對方感受有你真好的依賴感
真正的安全感與依賴感不會是隨時隨地膩一起，而是當對方需要時刻會知道有你（品牌）在；甚至，在他還沒說出需要，你會即時地出現（例如現在很多品牌會透過LINE OA提醒用戶產品期限到了、該補貨了、需要回診了...等）。其實消費者要的並不一定是時時把他捧在手心，而是在日常能將他們的需求存於心。
創造期待之外的新鮮感（峰值體驗的轉化）
日常關心是基本，關鍵感動才有梗！無論是對客人、戀人、愛人，必須要在平淡日常裡創造新鮮火花，才不會到最後只剩柴米油鹽醬醋茶。活用活動機制取得關鍵數據得到的資訊，例如顧客的紀念日送上一束花、顧客小孩畢業送上紀念組合禮…等，都會在客戶心中一點一滴留下非你不可的的品牌忠誠心。
透過網路科技與數位工具，品牌已經能夠比起過往更深度地瞭解消費者，只是了解了之後要怎麼活用？活用在哪個面向？是這個世代品牌可以開始佈局的命題！或許未來許多品牌可能會開始有客戶忠誠部門、客戶忠誠長（Customer Loyalty Officer）這個角色了。
陳仲豪為邁圈廣告執行長暨傑思．愛德威集團策略長
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