（2022-06-06）數位時代中，隨著消費者的行為越來越破碎化，品牌如何提供顧客更完整的體驗也更加重要。
（2022-06-06）台灣奧美數位事業發展副總李宛芸提到，過去行銷要有絕佳的品牌主張，或凸顯出產品力，像是投遞原子彈，扎實地影響廣大消費者。如今不同的是，「品牌」及「產品」在行銷中扮演的角色，則是需要後退一步，以消費者視角去定義購買體驗中的每個階段，找到他們滿意與不滿意的地方有哪些？發掘各種問題以優化顧客體驗。
她形容：「如果廣告是撩妹，那麼體驗就是婚姻。」在思考整個消費體驗上，考慮的不只是獲客，更重要的是如何排除雜音，提高顧客對品牌的忠誠度。
奧美一直以來透過多項廣告創意，塑造出成功品牌，為了承接過去的品牌承諾，落實在品牌的虛實體驗中，台灣奧美數位事業部──Ogilvy Experience（奧美消費者體驗）提出在消費旅程上完整的解決方案，讓品牌顧客在每個購買旅程端點上，都可以體驗到品牌想要傳遞的精神。
在 Ogilvy Experience 一條龍式的服務中，每一項顧客歷程設計，均配置不同領域專家，包含媒體、社群、CRM、體驗設計、產品開發到 MarTech 等各項團隊，集結了多位跨界人才，台灣奧美甚至成為 4A 廣告代理商中唯一的 LINE 認證夥伴，可透過 App 或 LINE 官方帳號，協助品牌與顧客產生更緊密的連結，無論是內容經營到互動平台，都可以為客戶進行建置與規劃。
▲Ogilvy Experience擁有超過50位不同領域數位專家
從顧客洞察思考 客製化互動體驗
在台灣，LINE 不只是被廣泛使用、跨越年齡層的數位平台，且利於蒐集第一方數據，因此在兩年前開始，更受到廣告客戶的關注。為此，台灣奧美全力發展、研究位於 LINE 上的數位創意及解決方案。同時，招攬了來自 LINE 產品設計部門的王薾萱擔任產品開發總監，讓團隊可以更快速地將創意概念與現實中的技術進行接軌。
Ogilvy Experience 可依據品牌的需求或痛點，研發客製化的 LINE 體驗或 API 技術。像是一直以來重視顧客體驗的福斯汽車就發現到，許多消費者從 Facebook 進到官網後，不會立刻預約試駕、留下資料。為了使福斯汽車對潛在顧客有更多的了解和互動，福斯 Golf 8 在台灣上市之際，Ogilvy Experience 透過 LINE 官方帳號打造邀請制的汽車俱樂部「The Golf 8 Club」，使用者須獲取邀請碼才可加入其中，搶先獲得新車上市資訊。
▲福斯汽車首創邀請制俱樂部，打造客製化內容與體驗
李宛芸說明，Golf 車款其實早在國外就已上市，台灣有不少粉絲，這次產品引進國內市場讓車迷興奮不已。若藉由限定的邀請制度，不只讓消費者有專屬感的體驗，也能鎖定更加精準的顧客。活動第二個月舉辦的實體試駕活動上，社群內每8人就有1人預約試駕。而這項案例，Ogilvy Experience 的社群、產品開發、數據、MarTech 團隊都參與在其中。
另外台灣三星的 CRM 體驗設計，也同樣動員到 Ogilvy Experience 中許多團隊。由於台灣三星期望建立在地消費者的數據資料庫，因此奧美透過 LINE 官方帳號設計會員機制，以航空公司的會員制度為靈感，推出忠誠度計劃「星讚禮」，讓每一筆的品牌消費可以綁定在 LINE 的會員卡中累積點數，並折抵、兌換三星生態系中的產品。
▲台灣三星以星讚禮計畫虛實整合消費者數據
而會員卡不僅區分級別，讓忠實顧客有不同階段的成就感，還可以到三星旗艦店與 Pos 機做串聯，整合線上至線下的消費者數據。且「不同於下載完貼圖就封鎖」，積點機制讓消費者有意願將品牌留在好友名單當中，長期互動下，能記錄個別用戶對哪些貼文感興趣，進一步推廣相關內容。
李宛芸表示，市場上有許多科技公司非常了解數據，但從奧美的角度來看：「退一步來說，為什麼消費者要讓品牌蒐集數據？品牌創造了什麼樣的美好體驗，他願意利益交換？」
隨著大眾對個資保護意識的提高，依然要回歸體驗，打造良好互動來留下數據。而且不只是蒐集數據，更要運用數據優化體驗，讓消費者客能實際感受到品牌對自己的了解，進而推薦合適產品。
當越來越多客戶考量運用 One Consumer Platform 的解決方案時，就需要不同人才的敏捷合作，包括體驗設計、數據策略、顧客關係管理（CRM）、平台建置等，Ogilvy Experience 便以數據思維攜手客戶，創造消費者願意持續互動、提高忠誠度的體驗旅程。
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