（2022-04-27）當房仲不再只是房仲，而是社區生活的好鄰居，信義房屋如何經營消費者的信任，成為首選的房仲品牌？
（2022-04-27）動腦俱樂部第509次午餐演講例會，在4月20日舉行，邀請到信義房屋執行協理劉大成，以「做相信的事，做承諾的事 信義房屋品牌溝通心法」為題，分享品牌如何打造有溫度的創新，為消費者提供絕佳、可信賴的購屋體驗。
信義房屋是台灣唯一上市的房仲公司，並且連續7年獲得治理制度評量特優認證，台灣1,700多家上市企業中，只有10家公司獲得這項榮耀。近來信義房屋不僅致力將房仲服務延伸至民眾社區生活，更試圖以ESG方針描繪永續未來。
劉大成提到，房仲業的產業特性包含「低頻次服務」、「產品異質性高」、「信賴產業」。一般消費者買房的頻率低、各個房屋差異很大，而且民眾往往會選擇可以相信的人，來購買一生中這項重要的資產。那麼，如何讓消費者願意選擇信義房屋作為購屋的媒介？
廣告專家大衛奧格威曾說：「品牌是產品與消費者的關係，而如何去建立關係並長期保持呢？這需要品牌溝通，讓消費者充分了解品牌價值，並在此基礎上產生認同。」
去年信義房屋成立滿40年，創立當年房市交易充滿亂象，房仲普遍利用資訊的不對稱來賺取差價，讓客戶感受到被欺騙，導致市場對房仲從業人員印象不佳。因此創辦人便寫下立業宗旨，期望促進房地產交易安全、迅速與合理。
而根據調查，信義房屋已經消費者首選的房仲品牌。以往的企業管理觀念，要為公司追求最大利益、滿足股東，現在則要求合宜對待各個利害關係人、社會貢獻與自然永續，讓消費者能認同品牌。
把「信任」作為共鳴
2020年，信義房屋《信任幸福》年度形象片，不僅在社群上創造廣大迴響， 同時斬獲國內外許多廣告創意獎項。
劉大成表示，在這之前信義房屋的形象廣告中，會帶到品牌的Logo、門市以及服務人員，但不見得深入人們內心。然而這次劇情中，未露出任何帶有品牌標誌的廣告訊息，卻創造更勝以往的社群擴散效果。「其實消費者不是不認識你，去描述品牌的服務有多好，也不見得會相信你，但如果認同的價值一樣，或許就會考慮你。」
《信任幸福》選擇不去描述婚姻有多美好，而是探討為什麼要結婚？點出「疑婚世代」年輕族群對於步入婚姻的疑慮與不安，最後指出：「幸福是和信任的人一起找到永遠。」2021年則進一步推出《信任幸福》二部曲，探討現代人面臨懷孕生子的問題，均呼應信義房屋所在意的核心價值──信任。
回顧1989年，劉大成指出，信義房屋便開始打造「信任」的價值，在業界首創「不動產說明書」，提供客戶完整的產權調查。創辦人認為，既然許多產品都有說明書，那買房子為什麼沒有？
不過當時市況甚佳，兩天就能賣掉委託的物件，然而「不動產說明書」的政策反而增加銷售成本、延長售出時間，造成業務同仁反彈、離開公司。即使面臨挑戰，創辦人依然認為，長遠來看這是對的一件事，應繼續堅持，果然後來台灣股市崩盤後，和同業的差距就因此凸顯出來、業績突飛猛進，因為這時顧客更需要尋找可以信任的公司。
專注社區需求 發展永續政策
過去房仲業都用「經營商圈」的概念鎖定市場，現在信義房屋則改用「社區服務」實質為社區付出心力，從中了解社區內的需求。因此同仁就像超商店員一樣，擁有十八般武藝，從更換燈泡、修補紗窗、大樓外層玻璃清潔，到聖誕節、二手市集、捐血、教學DIY等各種活動樣樣來。
劉大成說明，會根據社區結構來發展對應的服務，例如老年人口高的社區中，有些住戶不方便攀爬更換燈泡下，就可以請信義房屋的同仁做協助。而同仁也是我們溝通的媒介，從同仁身上知道怎麼經營企業，將房仲服務擴展到社區服務生態圈。
除此之外，信義房屋也著墨在環境永續發展，2019年信義房屋就以永續概念跨足觀光事業，斥資14億元在馬來西亞買下一座島嶼，欲打造成「零碳排放的觀光島」。創辦人周俊吉認為，未來島上應限縮飯店數量、盡可能使用在地食材，並且運用周遭自然來吸收二氧化碳，達到零碳目標。
在2016年，信義房屋已開始制定規則來計算每一次房仲服務的碳足跡，推行綠色服務、減少不必要行程，並透過數位工具，讓服務流程縮短；2018更推出「碳中和」門市。劉大成說：「其實我們不是碳排大戶，但為什麼要做？我們有三千多同仁在社區走動，可以讓民眾知道減碳的重要，也與經營理念相關。」就如同不動產說明書，大部分的人都是短視近利，但有些事長遠來看有莫大好處，而且消費者可以體認到「你有做和沒有做的差別」。
動腦俱樂部會長林詠絮致贈感謝狀予劉大成。（圖片來源：Brain.com.tw）
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