（2020-06-01）二年前，奧美在全球啟動「一個奧美（One Ogilvy）」計畫，將旗下的子公司整併為更加凝聚的單一組織後，數位部門CE&C（Customer Engagement & Commerce，以下簡稱CE&C）也在一年半前應運而生，為奧美帶來新的變革，擁有數據、創意、科技的加乘！
(圖左) 台灣奧美集團數位長黃韻芝 及 (圖右) 奧美負責福斯汽車專案群事業總監 陳偉文
（2020-06-01）二年前，奧美在全球啟動「一個奧美（One Ogilvy）」計畫，將旗下的子公司整併為更加凝聚的單一組織後，數位部門CE&C（Customer Engagement & Commerce，以下簡稱CE&C）也在一年半前應運而生，專注於以「數據」與「科技」，輔佐奧美既有的「創意」與「策略」，提供以數據為基礎的解決方案，如此華麗轉身的奧美，已經為眾多品牌締造驚人佳績。
深化One Ogilvy戰力，CE&C讓奧美如虎添翼
奧美集團數位長黃韻芝表示，談到CE&C部門的起源，不得不提及「一個奧美（One Ogilvy）」的精神。
2017年，奧美將原先獨立事業體：奧美廣告、奧美互動行銷、奧美公關等子公司融合成單一組織，另有「策略」、「創意」、「履行中心」和「數位」部門成為集團資源共享平台，而CE&C即是一群由數據與科技專家構成的數位部門，只要客戶問題牽涉到數位領域，CE&C團隊就會加入協作。
「奧美本來就有很強的策略跟創意，現在更需要『數位』去賦能，讓整個解決方案能夠更為完整」，奧美集團數位長黃韻芝說明，以前是「接力式」地傳遞任務，現在則是針對客戶問題，共同研討解決方案。而CE&C部門的成立，就是為了在奧美既有的創意與策略之上，透過「數據」驅動實現最佳的市場行銷策略，她比喻，「奧美原本就像是一隻猛虎，但是加上CE&C其實就是如虎添翼」。
▲ CE&C 數位服務 & 組織架構圖
瞄準客戶痛點，以「數據」優化解決方案
CE&C團隊總共50多人，專業涵蓋了幾乎所有數位時代的know-how，包括「UI/UX設計」、「數據行銷科技」、「績效行銷」和「社群經營與互動」等等。
奧美集團數位長黃韻芝強調，數位技術的演進，讓品牌面臨著前所未有的挑戰，而CE&C的使命就是要用更低的成本、更高的技術，深入洞察消費者面貌，創造品牌和消費者之間深層的情感連結，這就是取名為「Engagement（締結）」而不是「Interaction（互動）」的原因，「Engagement」是更深層、深入的去建立顧客和品牌之間的關係，這種關係要透過長期且雙向的溝通，以及良好的顧客體驗來建立，而不是短短的互動就結束了。
提高福斯車主黏著度，APP活躍度高達90%
CE&C部門上線一年多，已經輔佐奧美的創意與策略團隊，改善許多品牌的行銷痛點，最明顯的案例，就是福斯汽車。
奧美集團群事業總監陳偉文表示，當初福斯汽車發現，過了四年保固期後，顧客會以接近二位數的比率流失，「這對品牌其實是一件很痛的事情，車主不再回原廠做互動，一方面在收入方面會有影響，二來品牌跟車主的關係也越來越遠」，所以當時福斯便委託他們，希望減緩流失客的問題。
為了深入了解消費者，福斯總部Future Center Asia和奧美團隊共同做了七天的Workshop調研，透過分析顧客行為數據，結果發現福斯車主在社群（臉書、IG）上的活耀度是其他車主的兩倍，曬車的比例也遠高於其他品牌。
因此，他們便設計出一款兼顧「社群」、「售後服務」、「即時路況」的福斯汽車專屬APP，把顧客最愛的功能放進去，讓車主透過發文、留言、追蹤與按讚功能，隨時更新其他車友動態，還能建立與愛車的專屬日記。上線短短一年，果然繳出漂亮成績單，不僅APP的月活躍用戶竟然高達90%，甚至連顧客滿意度和購車推薦率都連帶提高了。
▲福斯汽車app示意畫面( 從左上至右下依序為 : 保養資訊-尚在開發中、智慧客服、車主個人頁面、社群動態 )
「買得起雙B，卻還是愛福斯！」
奧美集團群事業總監陳偉文坦言，APP之所以能夠成功，除了CE&C部門對於消費者洞察非常精準之外，品牌忠誠度也是關鍵。
他舉例，當初策劃APP的時候，其實非常猶豫，因為車主們在臉書、IG上都有社群，不確定福斯APP推出後會不會被大量使用，而最終讓他們堅持這個決策的原因，就是車主對品牌的忠誠度，「他們對福斯的熱愛度真的很高，你會聽到他說，我現在開Golf，幾年後換車還是要買Golf⋯我買得起雙B啊，但就是想開福斯的車」
長期耕耘「品牌力」，為APP打下成功基礎
談到這裡，奧美集團數位長黃韻芝提醒，品牌擁有高度忠誠的客戶，其實也仰賴奧美的長期經營，奧美與福斯合作邁入第六年，若沒有長期的耕耘來鞏固「品牌力」，便不會有今天成功的利基點。
她說：「某種程度上，這個APP並不是單獨存在的，它是建立在一個品牌資產上，就是忠誠、對品牌的熱愛之上。那車主之所以會認同這個品牌，跟我們前面做的很多傳播、溝通是有關係的⋯這個Journey很重要，這個APP的成功，是在這個Journey裡面」。
奧美集團數位長黃韻芝：「放下成見，聽數據說話」
最後，集團數位長黃韻芝說明，奧美最大的特點就是非常重視、相信消費者的意見。在奧美，既有的經驗不能作主，無論經驗再多都一樣，一切都是數據來的、聽消費者說的，這是奧美的核心的價值，也是支持奧美不斷卓越的強大基礎。
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