（2020-01-31）根據數據顯示，越來越多人使用社群分享他們的觀點，在假日購物季期間，社群媒體吸引了大量流量，但許多品牌仍不知道如何透過社群媒體與客戶互動...
（2020-01-31）根據WhoIsHostingThis的最新數據顯示，社群媒體使每個人都有發言權，越來越多人使用社群分享他們的觀點，包括政治、電視節目和體育賽事等。在假日購物季期間，社群媒體吸引了大量流量，許多品牌仍不知道如何透過社群媒體與客戶互動，因為消費者在不同平台上與品牌的互動方式不同。
社群媒體上的抱怨頻傳，約半數的消費者透過社群媒體表達不滿情緒，這些負面的貼文通常是透過Facebook（61％）和Twitter（30％）發洩沮喪情緒。
消費者正持續轉向社群媒體平台發表意見，品牌應該注意這樣的趨勢，社群是推動流量和購買的平台，品牌對社群評論的反應和互動，對於行銷是否成功十分重要。調查顯示，消費者很可能受到負面評論的影響，兩成的受訪者同意，負面評論比正面評論更具影響力；約23％的受訪者認為，負面評價更具影響力，超越正面評價（17％）。
消費者通常會在社群平台上抱怨什麼？價格和體驗是線上客戶抱怨的主要問題，餐館首當其衝，吸引了30％的顧客，佔社群整體投訴量的10％，消費者不僅抱怨服務，有些人也抱怨店家或品牌政策，甚至會抱怨他們不喜歡的廣告。最令人頭疼的是，這些差評和投訴正影響其他客戶，消費者根據這些抱怨做出拒絕購買的決定。
該研究針對1,000多人進行調查，收集他們透過線上平台投訴的經驗，如果不能在當日收到客戶服務人員的回覆，五分之二的受訪者會有負面態度。最值得一提的是，消費者會分享積極和消極的品牌體驗觀點，品牌看到了這些投訴和批評，應該如何紓解壓力和發展業務？足智多謀的零售商應該會擁抱數據，並運用投訴和批評來了解客戶行為，積極改善發展業務。
- 什麼樣的狀況，會讓你在社群媒體平台上表達情緒（不論好壞）？
- 企業／品牌應該如何面對這些投訴和批評，有適合的SOP流程嗎？
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