（2018-08-22）數位化環境中，「回應」對顧客服務而言是最基本的東西。人們能直接或公開地在社群媒體上表達意見，因此企業有必要製定計劃，以正確的方式及正確的管道對顧客抱怨做出回應。
（2018-08-22）在當今「always on」的數位化環境中，「回應」對顧客服務而言是最基本的東西。人們紛紛湧向他們認為需求會被聽到，更重要的是，會得到答覆的平台。這就是為什麼Twitter已經成為顧客與公司互動的主要渠道。
特斯拉執行長Elon Musk在聖誕節發出了一則對顧客表示感謝，並詢問顧客，他們的公司該如何改進社群上的推文，然而這不是簡單的口頭服務而已。
Musk花了時間回覆每個用戶，告知他們推特已經瞭解了他們的需求，並承諾將採取行動，解決用戶的疑慮。透過一系列用個人帳號發布的令人耳目一新的推文，他向其他商業領袖做了社群媒體顧客服務的優良示範。
很多時候，顧客會選擇在社群媒體抱怨。因為人們能直接或者公開地在社群媒體上表達意見，因此有必要製定一個計劃，以正確的方式並透過正確的管道對顧客抱怨做出回應。
顧客如何選擇管道
因為顧客會在社群媒體上表達不滿情緒，自然會讓企業想要瞭解這些顧客如何選擇他們的聯繫管道。但顧客當然不會隨意地決定，我發現大多數顧客都會考慮三件事：品牌活躍的地方、顧客認為他會得到最佳回應的地方以及回應的時間。
例如，當公司在Facebook上相對於電子郵件提供顧客更好的回應時，顧客就會偏向使用Facebook；如果該公司每天在Instagram上發布數次文章，但在Facebook每週只發布幾次，那麼就會驅使顧客使用Instagram。
幸運的是，在社群媒體上回應顧客，比用電話或電子郵件上服務他們的成本更便宜；但是，要追蹤顧客可能會比較困難。
針對發怒顧客的行動策略
首先最重要的事是：不回應不是一個選項。
愛迪生研究公司和我為了我的書《擁抱你的反對者》，曾進行過一項關於消費者期望企業的回應的研究。在研究過程中，我們發現大約只有一半客戶抱怨的內容在社群平台上得到回應，這意味著那些公司根本沒有幫助到他們自己以及顧客。
與其他管道不同的是，如果顧客沒有在Twitter或Facebook上獲得回覆，不僅會讓顧客失望，而且也會讓其他顧客看到你沒有回覆，看起來會像是對顧客的漠視。 事實上，根據我們的調查結果，未能在社群媒體上回應可能會導致顧客宣傳減少43％; 反之，如果有答覆顧客，可以提升20％宣傳效果。
如果你希望充分利用處理社交投訴的潛力，請依循以下五個步驟進行。
- 查找所有提及企業的評論
為了充分解決客戶的不滿，你必須找到所有的抱怨，值得注意的是，客戶可能會用你意想不到的方式討論著你。許多公司認為Twitter已經成為顧客主要的投訴管道，但根據我們的研究，在社群媒體上的投訴，有71％實際上是在Facebook上發布的。
此外，如果你只專注於你的品牌頻道和提及你的評論，則會忽略很多顧客的反饋。只有3％關於顧客服務問題的推文，會用@符號標註公司，因此要查找所有客戶提及的內容，請善用社群媒體監測軟體，並為公司設置Google快訊。
- 展現同理心
當下你雖然無法改變讓顧客感到不滿的事件，但你完全可以控制接下來發生的事情，請採用BEET策略：隨時展現同理心（Be Empathetic Every Time）。
以Wink Frozen Desserts為例，該公司的立場是始終以友善、善解人意的方式回應顧客，因此當一位顧客在Facebook上抨擊Wink的純素、無乳品、無麩質冷凍甜點時，行銷長Jordan Pierson以誠摯的道歉回覆顧客並提供退款。
Pierson在回覆中表示，「雖然我們希望每個人都會像我們一樣熱愛和欣賞Wink，但我們意識到並非每個人都是如此，如果我們能幫忙解決您的問題，請發電子郵件到info@winkfrozendesserts.com。感謝您給Wink一個機會！」這個回應給這個產品帶來了積極的影響，而Wink的同理心也讓消費者對這個品牌觀感加分。
- 公開回答
透過社群媒體，顧客服務是一項旁觀者運動，當你與一個顧客互動時，其實是在處理一群現有以及潛在客戶。你的第一反應應該始終是公開的，向所有關注你的人表現你願意傾聽、回應和關心。
- 只回覆兩次
我的規則是永遠不要在一個公共論壇上回覆一個顧客兩次以上。當然可以經常且必要地與顧客進行兩次以上的互動，但在你回答兩次後，進一步的對話應該在私下進行。
對第一次的顧客抱怨表示道歉並表示同情，如果顧客再次抱怨，再次道歉並提議私下進行討論。而你的目標不僅僅是滿足不滿意的顧客，也是為了讓你的觀眾了解你的價值觀，這通常只需要兩個答覆去達成。
- 切換管道
社群媒體無法提供完整的顧客服務，為了充分解決顧客投訴，我們的研究顯示，60％的企業必須在社群媒體上有超過一次的聯繫。你的回應可能受到文字限制，或者你可能需要獲取敏感的顧客的資訊，以確定問題並決定原因或解決方案，這時你應該切換溝通管道。
令人驚訝的是，在線下處理事情可以提高你的聲譽。當一位JetBlue顧客在推特上發布關於他的航班上出現異常噪音的推文時，該公司直接致電該顧客。這種溝通管道的轉換，讓顧客讚揚JetBlue優質的顧客服務。該航空公司透過選擇正確的回應方式，避免了潛在的社群媒體災難，並獲得更多支持者。
在你正確回應顧客時，在社群媒體上解決顧客關心的事情有利於貴公司被顧客推崇。 透過採取一致的、積極的和（在某種程度上）公開的社交策略，你將提升你在現有和潛在客戶心中的信譽。
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