（2018-08-20）危機的發生，事出必有因，理性問題要理性解決，但若是非理性問題，則代表複雜的情緒因素，不是也不能一時半刻就「說清楚講明白」，與其急著表態，不如觀察風向後再做決定。
（2018-08-20）總統蔡英文近日出訪友邦，原本沒有引起太大的注意，但在美國「路過」喝杯85°C咖啡，卻引發喧然大波，引起兩岸網友的論戰，更糟的是，沒有任何一邊是挺85°C的，一個跨國企業的經營危機，眼見又要延燒一陣子了。
企業的經營危機，不一定要立即處理，雖然企業碰上危機，總是非常心急的想要解決，但在處理之前，要先審視周遭狀況，同時判斷未來可能的變化，再決定要如何出手因應。通常，危機處理是否要立即出手，可以有以下考量：
- 立即處理：
若危機出自於理性層面，例如商品品質問題、員工問題、經營管理問題等具體事項，同時已被媒體報導，此時就該立即處理。
- 不立即處理：
若危機出自於非理性問題，例如宗教、政治、歷史情結等非商業性問題，則不一定需要／能夠立即處理。
危機的發生，事出必有因，理性的問題要理性解決，但若是非理性的問題，則代表著複雜的情緒因素，不是也不能一時半刻就「說清楚講明白」，因為此類的危機，大部份都不是來自企業的經營問題，而是被一些情緒化的事件所影響，此時正是有理說不清的時侯，與其急著表態，不如觀察一下風向再做決定。
危機處理有三步驟：
- 誠實以對：
危機發生的時侯，必須先找出真正的問題，一旦要對外公開說明，就必須要說明事實，不要曲解也不要加油添醋，因為紙包不住火，編愈多的謊言，就需要更多的謊言來圓謊，最後反而會因為謊言被揭穿而造成更多危機。
- 準備充足：
「誠實」是面對企業危機的基本觀念，但不是誠實就可以平息危機，必須要先沙盤推演對外說明時，會碰到那些衍生問題，或必須面對的後續處理，這些都要在對外說明前先準備好，以免回答了一個問題，卻被另一個問題困住。
危機處理首重快刀斬亂麻，要把危機當做是單元劇來處理，不要拖成連續劇，最好在第一時間就處理掉，而不要有更多的話柄被媒體或消費者抓住，使危機遲遲無法落幕，但也並非急著處理，就能讓危機得以解決。
- 不要自找麻煩：
危機處理的時機會影響處理的結果。若是產品品質問題的危機，在第一時間就要提出問題發生原因的檢討及後續的處理方式，但若是非產品面的問題，特別是情緒性的危機，則需要多觀察輿論走向，選擇「需要」而「有用」的時機點出手，因為非產品面的危機，有時侯是有理說不清，或是無能為力的，因此，讓時間帶走情緒性的危機，有時才是上策。
回到85°C的危機處理，因為總統蔡英文的路過，而引起中國網友的反彈，這是典型的情緒性危機，85°C因為擔心中國消費者的反彈，所以急著公告「支持九二共識」，卻又得罪台灣網友，結果是兩面不討好。
的確，中國網友的情緒性反彈，一定會直接影響85°C在中國市場的銷售狀況，但85°C在公告前，若先思考危機處理的三步驟，或許會找到更好的處理方式。
首先是誠實以對。蔡總統的造訪是「刻意安排」還是「無意路過」，這是85°C可以說明的「事實」，如果是刻意安排，要說明的是安排的原因、是尊重國家元首；如果是無意路過，則可說明是總統主動造訪台灣企業給予鼓勵，並非85°C刻意安排，至於其他狀況，就不是85°C能夠或應該處理的。
第二是準備充足。85°C急著回應支持九二共識前，應該會想到後續帶來的效應，一來是中國網友會因此就支持85°C的「政治立場」嗎？另外，台灣消費者的反應也應該在85°C的沙盤推演當中，如果台灣網友的反彈，85°C事前沒有先預想或是規劃好如何對應，就不該貿然出手，除非這個結果是85°C「選邊站」的決定，否則，會有這樣的結果也是可以預期的。
最後則是處理的時機。網友不代表所有消費者，特別是常在網路發表言論的人，都是擅於筆戰和引發話題的人，如果85°C是擔心影響銷量，應該要先觀察實際市場的反應，是否真的造成銷售的影響，即使股價下跌，也可以觀察是短期因素還是真的形成了長期的影響，而在觀察期間，就有更充足的時間可以準備，如果危機持續，該怎麼處理才能有最好的結果，至少，公告支持九二共識，看來並不是針對問題解決的最好說法。
企業的危機是必須要處理的，但處理的方式和時機點，更是要在出手前先思考清楚的。危機處理的方式不一定是要處理，有時候，不處理，可能是解決危機最好的方式。
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