零售商應該關注的數位技術

（2018-03-22）2018年零售商應該把目光投向統一的商務平台，走向以客戶為中心的運營模式，漸進式速實施人工智慧，因為數位勞動力與傳統客戶服務的融合，正在徹底改變購物體驗。

（圖：tmtpost.com）

（2018-03-22）現今是以客戶為中心的時代，客戶的期望比以往更大，尤其是零售業。數位訊息、社群平台和物聯網（IoT）已經促使消費者越來越不耐煩，無法接受變幻無常的條件。

為了滿足客戶需求，企業必須採用內外兼修的方式，除了把重點放在了解客戶需要什麼，還要確定員工能滿足客戶需要，才能達到客戶的期望，零售商需要創造引人注目的「黏性」，滿足客戶和利益相關者體驗。

2018年零售商應該把目光投向統一的商務平台，走向以客戶為中心的運營模式，領導者需要投資於雲端服務，例如，可以共享來自公共基礎設施的數據，使用客戶訊息時無需考慮接觸點，成功的關鍵在於深思熟慮的數位戰略。漸進式速實施人工智慧，因為數位勞動力與傳統客戶服務的融合，正在徹底改變購物體驗。

隨著，消費者越來越喜歡與Siri和Alexa等數位助理進行互動，導致人際互動效率低落。零售商需要對員工數位化進行投資，幫助他們完成無縫的全渠道客戶體驗。增加採用自動化流程，消除複雜性並發現新的效率，倉儲自動化可以顯著提高速度、可靠性和準確性。

透過數位化操作提高客戶關注度，並充分運用數位化員工的靈活性。消費者對安全交易和透明度的需求，已經影響到零售商與客戶的關係，未來一年，零售商可能會透過區塊鏈進行更多概念驗證和試點。

跨渠道收集、分析和傳播客戶數據是至關重要的，零售商應考慮環境條件和相關因素，例如，時間、天氣和消費者的實際位置，促使購物體驗更密切、更相關。預測模型可以幫助店家行銷人員更好地了解客戶行為，進而調整細分、改善訊息傳遞並優化網站體驗。

行動和社群數據正在改變零售商與消費者互動的方式，社群不僅讓零售商可以直接與客戶溝通，還可以收集和消化重要的客戶訊息。

1. 利用數位科技創造顧客「黏性」的重點包括哪些？
2. 商務平台可能減少人與人間面對面的互動，如何才能在電商中保留交易時的溫度？