（2017-12-22）機器人對21世紀的我們來說已是習以為常的科技；而「Chatbot 聊天機器人」對電商賣家而言，也不再是陌生的概念，由其在客服端的應用更是越來越常見。但作為行銷工具，還能玩出什麼新花樣？12月18日台北Mobile Money邀請三位講師與大家分享「The Future Chatbot 對話商務新玩法」。

講師與來自各方的媒體人及創意人於活動後交流、合影。

（2017-12-22）12月18日台北Mobile Monday以「The Future Chatbot 對話商務新玩法」為題，在動腦小劇場由動腦雜誌社社長王彩雲主持進行交流，並邀請BotPartner共同創辦人洪維呈、天長互動創意總監劉滄碩和Chatbot Developers Taiwan社群創辦人唐宏瑞，與來賓分享如何用Chatbot行銷，才能有效引起消費者注意？

新型態零售模式崛起，伴隨人工智慧和大數據分析的推波助瀾，企業紛紛朝O2O（online to offline）模式發展。BotPartner共同創辦人兼營運長洪維呈表示，自2016年4月，BotPartner團隊便開始專研聊天機器人，透過掌握市場結構和需求，打造消費者所需的產品和服務。

　


BotPartner共同創辦人兼營運長洪維呈表示，BotPartner團隊透過掌握市場結構和需求，打造消費者所需的產品和服務。

新型態O2O Chatbot的崛起
幾年前，企業爭相建立線下到線上的電子商務模式，隨著行銷工具和模式不斷革新，箭頭也跟著反轉，O2O變成企業追求的目標，聊天機器人因運而生，成為目前最夯的行銷新寵兒。

透過聊天的方式取代複雜的圖形使用者介面（Graphical User Interface, GUI），省去以往需要不斷切換畫面的困擾。洪維呈將Chatbot的崛起歸咎為四個因素，包括近期、短期、長期和終極因素。

在近、短期因素上，洪維呈以亞馬遜（Amazon）的智慧語音助手Alexa為例；長期因素則是希望增加穿戴式裝置的使用，快速讓使用者適應介面；而終極因素則是因應高齡化人口的成長，透過人工智慧填滿閒暇時間。

講究「售前、售中、售後」的Chatbot
洪維呈提到，聊天機器人能解決消費者60%的問題，但若資訊超過程式設定，常常也容易讓客服變成客訴。除此之外，他也提出另一個問題，企業使用Chatbot作為行銷手法，但卻只有推波，沒有延續。

洪維呈強調：「只做客服，無法帶出價值。」所有型態的消費皆需要完整的售前、售中、售後服務，Chatbot也不例外。藉由售前和售中的行銷活動如週年慶，吸引消費者上門，再透過售後的回饋評鑑和推薦等維繫顧客、拉攏更多消費者，如此持續循環，達到線上線下互動的效果。

在各大科技廠商陸續推出Chatbot或智慧語音助理之際，LINE也不落人後，亦推出Clova AI平台和智慧音響WAVE。天長互動創意有限公司是LINE@官方認證唯一頂尖代理商，創意總監劉滄碩說道，並與來賓分享LINE@在各種行銷模組中的運用案例。


天長互動創意有限公司創意總監劉滄碩強調：「工具只是工具，關鍵在於互動。」

LINE在台灣的用戶成長率依然持續提高，由其在年長族群，劉滄碩表示，老人家使用LINE的程度幾近狂熱，他們是最能幫助商品和資訊擴散的族群。劉滄碩將LINE的行銷模式以線條比喻，分為直線、橫線和跨線（曲線）三部分和來賓分享。

直線的「互動趣味」
從行銷漏斗（Marketing Funnel）圖來看，完整的行銷過程包括募集新客、客戶維繫及訂單轉換，劉滄碩以序號抽獎和客製卡片模組為例，為來賓說明。

序號抽獎模組能解決原先企業舉辦抽獎活動時容易遇到的狀況，如中獎名單整理不易、單一禮物設定或單一序號等，使企業與顧客有更多元的互動；客製卡片模組主推聲音，錄製客製化的祝福語後，模組會根據用戶頭貼，隨機產生卡片，藉此增進顧客黏度。

橫線的「電商經營」
口耳相傳的威力不容小覷，透過客戶連結其朋友或親戚也能產生很大的效益，但企業該如何透過LINE@的聊天機器人擴散分享品牌資訊呢？

以客戶管理模組來說，它能根據消費者試用習慣、客戶需求或關鍵字，自動為企業分群分眾，並追蹤狀態，紀錄其操作行為，透過顧客喜好分析來客製化選單，蒐集資料，精準投放廣告。

而不久前，LINE NOW所推出的「婚禮貼圖」，利用Beacon技術，當參加者在婚禮現場完成簡單的指定任務或互動後，就能獲得專屬新人的限定貼圖，是個相當有紀念價值的全新互動體驗模式。

分享許多有趣的行銷模組後，劉滄碩還是再次強調：「工具只是工具，關鍵在於互動。」

Chatbot Developers Taiwan社群創辦人唐宏瑞，同時也是Facebook Developer Circle: Taiwan社群領導人，在2016年便認為對談式商務會是下一個如同APP應用程式熱潮的機會，那麼在2018年，這塊市場的趨勢是什麼？


Chatbot Developers Taiwan社群創辦人唐宏瑞與來賓分享對話商務2018趨勢。

針對族群 找到共通語言
據統計，通訊APP的每月活躍用戶人數（Monthly Active Users, MAU）早已超越社群APP，而台灣人每天花40-50分鐘在聊天軟體上。也許很多人會認為，從科技時代來臨，世界不斷發生典範轉移，包括開發網站、APP，接下來輪到Chatbot，但唐宏瑞卻認為，這應該是一個並存的狀態，因為它們分別解決不同的需求。

「長輩會用LINE，但不會上網」對於部分長輩來說，網路世界其實不存在，所以企業必須以他們懂得的世界與他們溝通；同樣的，對年輕人來說，使用手機就像吃飯喝水一樣稀鬆平常，找到與消費者的共通語言，才能有效傳達訊息。

後APP時代對2018的影響與趨勢
Kik創辦人Ted Livingston說：「通訊軟體會成為新的瀏覽器；聊天機器人會成為新的網站，而這將是新的網際網路時代的開端。」唐宏瑞也發表了自己的看法，他認為網際網路並不會消失，因為它還是滿足了我們部分的需求，是一個互補的作用。

Chatbot開啟了後APP時代，正如同當年的APP的掏金潮。唐宏瑞也分析了就目前的狀況對企業和品牌而言有什麼意義和價值：

  1. 全通路：延伸對客戶的接觸點和服務管道
  2. 自動化：舒緩原本需要大量人力投入的服務
  3. 新行銷：互動式、碎片劃、即時的行銷工具

在2018趨勢上，唐宏瑞提到，產業將有更多行銷創意及更多元的消費者溝通管道，其他包括識別用戶、提供更好的使用體驗、企業內部運用、語音介面重新回歸等，也強調聊天機器人能不能變現的關鍵就在於支付功能。


三位講師與現場與會者進行Q&A互動。

MOMO Q&A

Q：大部分企業對於Chatbot有客服的想像，但客服和行銷（如Chatbot）是否真的能整合在一起？

劉滄碩：
客服和行銷活動是可以整合的，這不影響，尤其利用獨立團隊能減少因資源重覆而浪費的人力。另外，就客服部分來說，AI客服還是其門檻和瓶頸，要做好很不容易。

Q：聊天機器人是否能分辨語意上的差異，比如「關門」是歇業還是營業結束？

洪維呈：
在了解語意上，必須透過了解客戶背景、前後語句和企業立場三面向來判斷。

Q：在英文語意分析上，Google開放了Dialogflow平台，請問中文是否也有相對應的語意分析平台？

唐宏瑞：
台灣常見的做法多是建立自己的資料庫、模型和演算法，而搜尋資料來源包括社群網站和PPT等，因為裡面包含大量生活用詞。但比較好的做法應該是，大家共同訓練一個詞庫，將其分門別類，由大家一起貢獻，建置資料庫。