（2016-10-04）隨著科技的日新月異，未來走進銀行從設備到服務都將更加多元，並結合各種新興科技的力量，讓顧客無論在實體或虛擬世界，都能輕鬆完成各種金融操作服務。
（2016-10-04）行動銀行、人工智慧，這些因應數位年代而衍生的技術，正逐步翻轉大眾對銀行產業的既定印象，銀行開始變得朝氣蓬勃，不僅簡化了繁複的開戶步驟，服務也更貼近客戶的需求。
9月26日的台北Mobile Monday，以「The Future Money – 金融智慧 翻轉銀行」為題，於晚間7點在動腦小劇場拉開序幕，邀請到台新銀行個金企劃處數位金融部的資深協理黃天麟，以及玉山銀行數位金融事業處的資深經理萬彩萍，分享數位年代的銀行經營之道，看新型態銀行如何改寫人們的生活日常，與人工智慧如何串起O2O（Online To Offline）金融服務。
台新銀行個金企劃處數位金融部的資深協理黃天麟：每一項設計都應該重視客戶心聲，從客戶的日常生活切入，提供與客戶最切身相關的資訊。（Brain.com.tw/ 攝）
為年輕族群量身打造的行動銀行
黃天麟提及台新銀行在親訪年輕客戶後，整理出年輕人對於傳統銀行忠誠度不高的4大原因，分別是：
1. 銀行提供的優惠不夠多，而且優惠常不符合年輕人需求。
2. 開戶手續太過複雜，等待時間往往需耗費半小時以上。
3. 官網操作介面不流暢，降低線上解惑的便利性。
4. 各家銀行差異性不大，到處流動也不會感覺有所損失。
在傾聽了年輕客戶的心聲後，台新團隊設計出貼近年輕族群的新型態銀行Richart，宣稱是最能幫年輕人存到錢的數位銀行，介面設計簡單清晰，只需要短短幾分鐘就能完成線上開戶，並且配合年輕人的平均薪資調低了投資門檻，最少只需花費10元銅板就能購入基金，以「簡單、便利、懂你、透明」為理念，提供「低門檻、低手續費、高利率、高回饋、便利」的新型態服務，目的就是要讓年輕人能夠喜歡銀行。
顛覆傳統的金融服務
有鑑於現代年輕人對智慧型手機的高度依賴，Richart的金融服務也都根據行動載具的特性去設計，客戶可以透過推播得知客製化的優惠資訊，鍵入密碼或指紋解鎖進入操作介面後，能一目瞭然帳戶餘額、投資金額，以及信用卡給付金額。
其中最具特色的功能是Richart的聰明管帳功能，可以用拍照、快速分類、文字備註功能記帳，省去一般記帳APP需要鍵入各項花費內容的步驟，還能以關鍵字搜尋帳務明細，讓客戶的帳務管理輕鬆又簡單；另外，Richart還簡化了轉帳的繁複手續，在不知道轉帳對象帳號的情況下，客戶仍能透過輸入對方的手機或郵件地址轉帳給對方，若是要轉帳給身旁的親友，雙方只需要搖搖手機就能連結轉帳。
除了儲蓄、投資，Richart也積極開發其消費功能，持續爭取與電商平台合作，讓客戶可以享受各種線上消費優惠並可領取R幣（Richart 數位活儲帳戶的虛擬貨幣）；即使不是客戶，透過下載APP也能夠免開戶持續累積R幣，待日後有兌換成現金的需求再進行開戶即可。黃天麟最後表示，唯有不斷地敏捷式開發，才能跟得上變化快速的數位年代。
碩網資訊的Demo團隊為大家示範機器人如何與人互動。（Brain.com.tw/ 攝）
挑戰傳統行員 人工智慧進駐銀行
講座中場由碩網資訊的Demo團隊為大家展示機器人「小智」，小智對於保單內容、期限、額度都能對答如流，還能推薦適合的保單給諮詢對象，聰明、可愛的模樣逗笑了在場學員；但小智其實和人一樣，在擁有這些專業知識前也是需要經過學習，也就是需要團隊事先建置相關資訊給他。
萬彩萍提到在玉山數位旗艦分行擔任行員的機器人「小i」與小智同型號，在讓小i正式上工之前，需幫他建立完整語意理解的邏輯、客戶可能的意圖情境、客戶的情緒辨識，以及透過大數據分析來回答客戶問題的能力；於是小i能協助迎賓、回答制式化問題、還會跳舞，讓數位旗艦分行充滿數位感又很吸睛，透過自助化專區及數位服務區幫助顧客完成簡單交易，讓行員有更多時間提供較複雜的金融諮詢服務。
玉山銀行數位金融事業處的資深經理萬彩萍：人工智慧可以擔當虛擬的金融顧問，同時服務多位客戶，協助行員解決重複且耗時的工作。（Brain.com.tw/ 攝）
全通路X全方位金融
玉山數位旗艦分行除了機器人行員外，還提供了數位互動體驗、自主金融環境、專屬諮詢空間、線上線下整合的多載具服務等等，目的是打造一個全通路的數位金融品牌，當客戶需要查詢金融相關的問題，除了傳統行員與機器人行員以外，還有官網線上系統能即時協助，提供客戶多元諮詢的管道。
「我們的下一代在數位環境中成長，他們數位化能力高，與數位通路的互動多，與銀行行員實際互動的機會漸漸變少，因此我們銀行也需要做些改變，透過虛實整合與創新的金融服務來滿足不同的需求。」萬彩萍還分享到未來銀行會積極結合專家智慧與人工智慧，將數位科技運用在各項業務，如外匯或房貸服務，透過了解數位顧客需求來打造客製化的服務，當虛擬金融顧問無法解決客戶的疑問，就將客戶從虛擬通路導向實體通路，由專業行員為客戶進行深入解說，實現O2O無縫接軌的顧客體驗，讓顧客在任何接觸點都能感受到玉山銀行有溫度的服務。
由動腦社長王彩雲（右）主持QA時間，並由講師黃天麟（左）及萬彩萍（中）為大家及時解答。（Brain.com.tw/ 攝）
講師座談Q&A
黃天麟：當銀行機制建立好了，技術發展夠成熟之後，這個機制就可以不侷限在台灣，未來也能挪往東南亞套用；至於跨行合作，其實在台灣一張卡能夠在各家銀行ATM提領已經很棒了，但每個金融機構畢竟有各自的利益考量，若是能討論出如何使交易成本下降，像是跨行提領不收手續費之類，就能使各家銀行更有效的串聯。
萬彩萍：不管在紅利或跨行整合都有許多的挑戰。在台灣，平均一個人開六個戶頭，未來金融發展能有多大空間，不僅僅是銀行業在區塊鏈上的技術實現，也需要依賴政府的法規推動，就像台灣的行動支付尚不普及的原因之一，除了民眾使用現金的習慣外，相關法規也需要有更開放積極的態度，因此，台灣的金融要進步，除了銀行本身要強化競爭力，未來台灣將有更多開放創新的服務。
萬彩萍：數位科技的發展帶來很多便利性，玉山銀行在數位轉型上採取3C策略（Complicated、Consult & Sell、Core to O2O），複雜的問題還是需要人解決的，很多時候人與人面對面的互動，使客戶有安全感，而能進一步提供金融諮詢與需求探索完成銷售，運用科技實現O2O一致性顧客體驗。在人工智慧的應用上是基於可以汲取大量資料並快速學習，未來若能應用在幫助行員快速找到資料、分析資料，相信可以提升行員作業效率，進而釋放出行員的時間，讓行員有更多與顧客互動的機會，因此人工智慧不是用來取代人，而是能成為人的助手，一起推動數位轉型，提供更美好、更便利的生活。
黃天麟：台灣未來會步入正式老年化的生活，根據資料顯示，2025年台灣有一半的人口都是65歲以上的高齡族群，因此我認為人工智慧或數位科技的存在，不是為了取代人、造成失業問題；反而是在處理將來可能根本找不到員工，解決人力短缺的問題。關於金融卡、信用卡的問題，看的還是個人需求，如果覺得信用卡會造成過度消費就使用金融卡，覺得帶卡麻煩就使用行動支付，但不管是哪一種方式，最重要的還是帳戶裡頭要有錢！
關於 Mobile Monday
從2000年赫爾辛基開始，已有140個城市，在每個月的某個星期一，定期舉辦的行動業社群聚會「Mobile Monday」，簡稱 MoMo。主要的目的為聚集當地對行動行銷發展有願景的開發者，及有影響力的夥伴，透過開放的平台，了解全球趨勢及促進合作的機會，每個月例會上與來賓知識交流。
台北 MoMo 於2011年引進，透過不同的組織負責舉辦。這一次新團隊，以 The Future is Now 為主軸，每個月邀請大家一同關注不同的議題，下個月10月24日的主題為「The Future Data – 揭開數據神秘面紗」。
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