（2015-10-06）本期i-Buzz口碑研究中心監測了近一年的「寵物殯葬」口碑數據，分析飼主們的經驗心得，一同揭開寵物殯葬業口碑背後的三大祕密。

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（Brain 2015-10-06）毛小孩的生老病死對於飼主來說宛如小型的人生劇場，一般寵物的平均年齡如貓狗約為10～15歲，若是愛貓狗成痴的人一生中可能得經歷兩次以上的離別時刻，更遑論意外來臨總是令人措手不及…
 
本期 i-Buzz 口碑研究中心監測了近一年的「寵物殯葬」口碑數據，分析飼主們的經驗心得，一同揭開寵物殯葬業口碑背後的三大祕密。
 
寵物殯葬關注度提升 論壇口碑重心得抒發分享

觀察10個月的口碑資料，可看出寵物殯葬的整體討論呈現上升趨勢，對照標題數、回應數與平均回應數皆呈現相同情況，顯示寵物生涯的盡頭，是飼主們除了養育之外所關注的新興話題。
 

 
重大事件是討論引爆點 首次經驗成為口碑關鍵

i-Buzz 口碑研究中心藉著分析每月前20大的熱門話題，從中歸納出較易引發網友熱議的四大話題類型，多與寵物生涯中的重大事件相關，例如：寵物確診後的「急重症討論」、寵物身故的「後事處理討論」，以及當後事處理結束後，飼主對整起事件的「心理層面抒發」，其他則包括「浪浪們的意外車禍討論」，而針對殯葬業者評價分享的標題僅有一則。
 

 
將監測期間的200筆熱門話題統整後發現，「後事處理討論」是飼主最關注的部分，而能引起回應的多半為「首次面對重大事件的飼主，轉而求助過來人處理的相關建議」，如「過世寵物送埋葬的方式」、「遺體送至殯葬業者的包裝方式」、「骨灰的處理與禁忌」等，更甚者許多有愛心的網友在路上遇見過世貓狗，有心相助卻無處理經驗的求救文章，往往能引起熱心的飼主回應分享自身的經驗。
 
值得寵物殯葬業者注意的是，雖然標題中直接提及品牌名稱及評價的數量為少，然而飼主對於過世寵物的情感往往豐富，在後事處理告一個段落後，大多會上網抒發悲傷情緒與分享心路歷程，內文中除了表達對寵物滿滿的思念外，同時亦詳述其身故的原因、歷程與處理的業者資訊，此資訊再經由經常活躍於論壇的飼主紀錄，並分享散播於其他推文中，如：「推薦業者ＯＯＯ」、「可請ＯＯＯ獸醫協助」等，實為品牌最直接且精準的口碑傳播管道。
 

 
業者服務項目大同小異 環境與服務態度是決定因素

進一步剖析網友經常提及的關鍵字，在服務項目上，以「遺體的處理方式」為討論主軸，包含一般葬禮常見的儀式，如「火化/土葬/海葬/樹葬」、「法會/追思/誦經」等，除了舉辦擬人化的追悼儀式外，甚至開始有業者著重「生前契約」、「靈骨塔」等服務，顯見寵物在許多飼主心目中已成為家庭不可或缺的一份子。
 

 
如同前述熱門話題分析的結果，業者在討論內容中僅零星出現明確的品牌，然而從心得文中可發現飼主於殯葬過程中最在意的三個項目，分別為「環境」、「價格」與「服務態度」。
 

 
在正面評價中，可發現願意選擇寵物殯葬的飼主，最在乎的就是整體品質，如業者的「環境」必須特別注重「乾淨」等的基本條件，其次為是否營造出安靜莊嚴並溫馨明亮的空間。
 
進一步從「價格」關鍵字中可發現，合理、實在的服務遠比便宜來得重要；而業者的「服務態度」是否專業、用心，能視往生的寵物如自己的家人般，協助完成殯葬過程，將是飼主是否願意推薦的最大因素。
 

 
從負面評價關鍵字的分析更能驗證飼主的心理感受將左右口碑推薦結果，性價比的討論仍非大部分消費者所在意，環境則需考量整潔，且最好能配合大眾交通工具設立在飼主方便抵達的地點。
 
值得注意的是，業主的服務態度在負面評價中尤其明顯地被呈現，主要包括各種因素導致飼主感受到失望與憤怒的情緒，其中又以「處理態度隨便」最為飼主詬病，例如：客服人員的說法與實際執行有落差、接送遺體的司機與處理遺體者為同一人，讓消費者感受不專業等，通常最讓飼主無法接受的是送行者未能體恤飼主的心情，從言語或動作中表現出對於遺體的不在乎，是任何完善的硬體設備都無法彌補的嚴重失誤。
 

 
新興行業人人有機會 尊重為最高指導原則

綜觀寵物殯葬業仍是較鮮為人注意的新興行業，隨著寵物在人類家庭中地位的提升，將成為業者能有所發揮的新藍海，根據本期的口碑監測結果，不難發現只要掌握三大要點，便有機會呈現品牌與眾不同之處：

1.建議首要應從飼主需求出發，提升硬體設備的完善程度與選擇交通方便的地點
2.再者思量寵物對於飼主的意義，從將心比心的角度設計軟體服務的流程，除了順暢更要讓人感受到專業與細心
3.將對寵物遺體的尊重表現在每一個處理的環節中，自然能創造出良好的口碑行銷，搶先於產業中建立龍頭品牌之形象。
 
（統計期間：2014/9 ～2015/6；資料來源：i-Buzz口碑研究中心）