（2010-05-17）美好的飛行經驗，讓旅途增色不少，選一家適合的航空公司，更像是挑選旅遊伴侶。網友對於台灣中華及長榮兩大航空，各有什麼不同的印象？民眾對他們的服務品質有什麼意見？

圖／davipt@flickr

(Brain.com 2010-05-17) 親切的空服員、美味的飛機餐點、舒適的座位和有趣的飛行經驗，都是大家分享出國旅行經驗的話題。隨著網路的普及，不少消費者會透過網路平台與網友分享交流飛行體驗。

　　在台灣，說到航空公司，想到的就是中華航空和長榮航空。許多台灣人第一次飛行的經驗，都是獻給了這兩家航空公司，到底搭乘過的網友對於他們的服務品質，有什麼意見？又有哪些討論話題，值得航空業參考與運用？

　

航空業口碑量　華航居冠軍
　　在三月份航空產業的十大品牌口碑排行中，「中華航空」獲得了983筆的口碑量，28%的佔有率成了航空市場中品牌音量的冠軍；而「長榮航空」則是以554筆口碑數、16%的佔有率位居本月的亞軍。從統計中明顯可看出，「長榮航空」距離「中華航空」的口碑量有一小段差距。
 
　　進一步的觀察從今年一月到三月的口碑量變化，可以發現兩大業者的口碑量有顯著的差異，曝光量也因而不同。積極推行優惠方案的「中華航空」，口碑討論逐月增長。而「長榮航空」則是在二月的時候口碑下降，到三月才回升。
 


航空產業討論　網友關注什麼？
　　在航空產業的網路口碑特性中，主要劃分為五個議題，分別為：航程、票務、設備、服務和負面聯想。其中「航程」的討論最為熱烈，包括有：直飛、轉機、包機和航點等關鍵字。

　　其次，就是與消費者最直接接觸的「服務」，討論的相關辭彙有：服務人員，如空姐、空服人員，還有服務態度相關的關鍵字，如親切、感動、機車等辭彙；與「票務」方面有關的便宜、票價、手續費則是排名第三熱門的關鍵辭彙。

　　而「設備」方面則有：經濟艙、機型和飛安等熱門關鍵字；最後，「負面印象」方面則是針對，當網友提及品牌時，對業者的負面聯想和印象。其中最常提及的有：停飛、退票、事故和誤點等關鍵詞彙，相較之下，雖然討論「負面印象」的話題比例較低，但卻是最需要被關注的要點。

　　接下來針對「中華航空」和「長榮航空」兩大業者的口碑特性進行比較，其中可以發現長榮的口碑中在「航程」、「票務」和「設備」方面比例，都較華航高出許多。觀察長榮的相關討論中可以發現，有不少死忠的網友反應他們只搭長榮，其中以飛往大陸、香港和澳門的航點居多。此外，雖然長榮票價較貴但座艙和餐點都得到不錯的評價。

　　相對的，華航則在「服務」和「負面印象」討論的比例較長榮多。從口碑討論中可以發現，在網友比較不同業者的服務態度時，給予華航不錯的評價。然而可惜的是，對於華航，不少網友仍存有對過去失事事故的印象，所以每當針對飛安進行比較時，華航就不免淪為劣勢，認為華航的檢修工作不夠認真完整。
 


長榮拚行銷　華航拚形象
　　透過口碑的討論可以發現，網友對於兩大航空業者各有不同的看法，兩相比較之下，長榮雖然在各方面的評價都不差，但較少推出旅遊航班的相關訊息或優惠活動，所以在網路的口碑音量小了許多，較為可惜。業者應透過網路，瞭解消費者的期望，並作為行銷企劃的參考，進一步吸引更多消費者。

　　另外，雖然也有網友分享相關的正面飛行經驗，認為不需要過度大驚小怪，但是仍有不少網友對於機齡、檢修、飛行技術和安全存有顧慮，所以「中華航空」，在旅遊淡季極力推行優惠方案，吸引消費者的注意力的同時，也應該積極的修復過去令人不安的印象，重拾消費者信心。(統計期間：2010年3月1日
至31日；資料來源：i-Buzz口碑研究室)