（2010-04-29）宅配服務都一樣？提供什麼獨特服務，才可以贏在消費者做選擇的重要時刻？除了快速，民眾對於宅配還重視什麼？各家業者的評價、看法又是如何？
(Brain.com 2010-04-29)現在網路購物、團購美食正夯，不少消費者熱衷在網路上購買商品，而宅配業者的業績更是在這波網購風氣下，水漲船高。哪些要素是網友在選擇業者的關鍵？網友又對各家宅配業者有什麼看法和評價？藉由網路口碑的觀察，有哪些是業者可以?考的要點？
黑貓宅急便 網友最青睞
在宅配產業口碑排行中，入榜的五大品牌有：黑貓宅急便、郵局、台灣便利配、新竹貨運以及台灣宅配通。其中「黑貓宅急便」佔整體39%的市場音量，為本月口碑第一名；「郵局」以32%的佔有率，位居第二名；「台灣便利配」和「新竹貨運」，佔有率分別為15%和12%，排名三、四名；最後則是「台灣宅配通」，僅佔2%。
便宜、效率 網友最關心
依照消費者討論的方向，觀察宅配產業，主要可以分為五大特性：配送方式、計價方式、包裝、優點以及缺點。
當中，「計價方式」的討論最為熱烈，包括了運費多寡、貨到付款、尺寸等，都是網友最常詢問的重點。其次，在「優點」這方面，網友希望訂購的商品能夠快速地送達，因此宅配的便利性和效率備受重視。
在「包裝」部份，商品包裝的完善度、防震效果等，也是影響關鍵之一。另外，服務人員的態度、配送方式也有相關討論。
各家宅配業者 最好的服務項目是？
觀察宅配產業的口碑討論可以發現消費者所重視的整體面向，至於網友又對各家宅配業者有什麼看法呢？經由產業口碑特性分析和討論內容的觀察，可以得知網友對於宅配的要求不外乎快速、便利、便宜這三點。
進一步分析品牌與特性關鍵詞可以發現，雖然五大宅配業者的服務項目相似度高，但擅長的領域和網友的評價皆有細微差異。
首先，「黑貓宅急便」以運費、包裝、方便被提及最多次，不少網友認為運送過程和包裝相當細心，是寄送高單價或易碎物品時的好選擇。而且7-11就有代收服務，相當便利。雖然具有包裝仔細和方便的優勢，不過昂貴的運費卻令網友為之卻步。
「郵局」主要討論到運費、便宜、方便這三項，網友認為郵局運費是當中最為便宜的，而且還可以存局候領、限時指定時段，等到有空時再前往領取，覺得相當方便。
接著，「台灣便利配」的討論則是圍繞在運費、便利和快速。網友相當讚賞業者與全家合作的全家店到店服務，除了時有運費優惠活動之外，代收據點多，具有便利性的優勢，這些條件都獲得網友不少討論。再加上到貨速度快，更獲得許多好評。
「新竹貨運」，主要討論內容為運費、物品大小的計價方式、到府收貨的服務。相較於其他業者的運費是比較高的，所以網友會仔細詢問物品尺寸的計價方式，雖然運費較高，但到府收貨的服務卻是優點之一。
最後，「台灣宅配通」則集中於負面的討論，包括了：包裝問題、物品損壞、服務態度差。觀察內容發現，有不少網友發文抒發相關的負面經驗，指出台灣宅配通，運送過程粗魯，收到的物品常有損壞；服務人員更是臭臉相向，留下不少壞印象。
掌握網路意見 提升自家競爭力
觀察宅配產業的網路口碑資料，可以發現話題內容多集中於計價方式和包裝等的討論。除了品牌的詢問和比較之外，消費者還會分享自身經驗，講述對於品牌的看法。雖然宅配產業的服務項目看似大同小異，但藉由網路口碑的討論，也發現其實各家品牌還是具有自己的特點。而透過口碑特性關鍵字的檢視，除了可以明白消費者的需求和所衡量的條件，品牌更可以藉此挖掘消費者對於品牌內涵的評價，以掌握哪些是需要著力的面向、哪些地方又需要改善。
