網路行銷人一定知道，讓商品在討論區內產生話題是最好的策略之一，但口碑行銷只能在虛擬空間裡做嗎？又可以怎麼從實體搶先機？遇到負面評價該如何化危機為轉機？
（Brain.com 2009-11-30) 創造口碑，是行銷人目前最重要的方向之一。根據尼爾森研究發現，亞洲為全球最相信口碑的區域，台灣地區在亞洲更排名第二。高達91%的台灣網路使用者最相信的廣告形式為親友推薦。
而口碑行銷現今的操作手法已相當多元，搭配科學化的評估方式讓口碑行銷效益更可以準確評估。想了解口碑行銷到底有哪些新玩法嗎?如何掌握有效的口碑分析機制呢?
口碑行銷怎麼玩 ？ 先從實體創話題
什麼是口碑?口碑是指給予消費者討論品牌和產品的機會。若能贏得消費者正面評價及產生推薦行為時，有助產品在消費者購物決策過程中脫穎而出。
因此，企業應該要在不同的接觸點和消費者對話，讓消費者了解產品和品牌進而主動幫你行銷。不同通路特色也影響口碑行銷的運用。一般說來，在實體通路操作口碑行銷時，著重在創造話題、吸引大眾媒體注意增加曝光，或透過舉辦活動與消費者接觸，提供體驗產品的機會。
再從網路增加討論
受惠於Web 2.0的興盛，網路除了擁有即時互動的特性，也能將大量豐富的資訊快速傳遞出去，並獲得立即的消費者回應。因此，成功的網路口碑行銷所能影響到的消費者會比實體通路來得更加廣泛。
如何利用網路來創造成功的口碑行銷，成為目前行銷新課題之一。依不同的通路特性，實力媒體將目前常見的表現手法整理如下，由表(一)可以了解口碑行銷如何透過不同的方式去進行。
表一：口碑行銷類型整理
資料來源：WOM 101 , word of mouth marketing association 實力媒體策略研究部 整理 http://womma.org/main/
口碑行銷如何玩得好
經由上述的介紹後，接下來以三則實際案例來看口碑行銷如何在網路和實體通路中執行。
案 例 一：迪奧Dior--線上彩妝師部落格：ProTeam Blog (台灣)
類 型：品牌部落格（Brand Blogging）
行銷策略：
運用網路特性：於Wretch 無名小站放置彩妝、教學影片及建立部落格
實體活動：舉辦彩妝師見面會，讓網友成為彩妝MODEL於部落格分享心得
關鍵字行銷：以消費者語言作為關鍵字，增加被搜尋機會
發送試用品：觀察網友回應並保持互動，挑選網友贈送試用品
行銷結果：
行銷成本大幅降低，減少客戶花費
高瀏覽率：超過200,000人次瀏覽
高忠誠度：養成1,000位的Loyal users
高曝光度：登上無名網誌首頁45天
（資料來源&企劃執行團隊：實力媒體人來人網-Zed Digital）
案例二：蘭蔻Lancome-Magnifique香水（法國）
類 型：Community Marketing（社群行銷）
行銷策略：
首創非營利的全球溝通平台--Magnifique-Women.com
運用知名代言人：安海瑟薇，傳遞產品製作理念，強化與消費者連結提高回應率
影響者行銷：定期發送訊息給具影響力的部落客，並邀請參與座談活動
行銷結果：
活動大受好評，在日本、中國、和西班牙等地設立同樣的溝通平台增加消費者對於該品牌精神及產品的瞭解
（資料來源：實力媒體CMD資料庫）
案例三：健怡可樂Tribute to Fashion by Coca Cola Light (義大利)
類 型：口碑行銷（Buzz marketing）
行銷策略：
善因行銷：結合米蘭市政府及時尚雜誌Vogue Italia及Vanity Fair共同為阿布魯佐Abruzzo的災民舉辦募款活動
創造對話機會：於米蘭時尚週舉辦活動並請八大知名品牌設計師來設計可樂瓶身
行銷結果：
吸引全球媒體注意，提升Coke Light曝光率成功建立慈善形象，義賣所得全數捐給當地慈善機構
（資料來源：實力媒體CMD資料庫）
口碑看得見，不怕浪費錢
以往評估口碑行銷效益主要根據該議題在新聞、部落格或者是網路討論區的曝光量。現在，新科技的進步讓評估效益更加精確，企業可以明確了解投資口碑行銷是否值得。
實力媒體提出以質量化分析，針對目前口碑行銷在網路及實體活動的效益評估的概念。經由這些分析可讓企業掌握消費者輪廓，及擬定精準的行銷策略，發揮最大的行銷效益。
表二：口碑行銷效益評估
負評不逃避 危機成轉機
在瞭解何謂口碑行銷及評估方式後，另一個可關注的面向就是「負面口碑/評價」。負面口碑通常是消費者對產品或服務的不滿及抱怨，足以影響其他消費者購物的信心。
當負面口碑發生時，其實是企業絕佳的行銷契機。若能有效把握機會創造出新形象或新議題，讓消費者感受到企業的用心。比起採取強硬的否認態度及刪除不當的網路言論，更能贏得消費者的信賴與好評。
