網路口碑危機四伏 企業如何了解消費者心思？華碩筆電長期深獲民眾信心與滿意，但最近網友發現維修服務不佳的狀況，負面口碑增加。企業該如何挽回消費者的心，服務、產品品質該如何即時改善？

負面口碑不用怕 服務改善好指標（圖片來源：sxc.hu by ilco）

(Brain.com 2009-11-04) 一直以來，蟬聯筆電產業的口碑冠軍華碩 (ASUS)，本月依然當仁不讓，名列前茅。但是仔細觀察華碩9月分的熱門口碑，卻大都是負面的，可以說是危機四伏。

　　在華碩的9月份周報趨勢中，可以看到負面評價比例和評價總量比例成正比，每周口碑量的多寡和當周的負面評有高度的相關。

　

　　相對於負面口碑，正面口碑的比例明顯較低，尤其是在9月的最後一周，正負面的比例更明顯地拉開。到底是哪方面的缺失讓網友如此不滿？是價格、客服、維修，還是產品瑕疵？

 

　　9月份華碩的熱門話題冠軍是在9月25日發文，標題為「華碩筆電維修備料不足　要民眾不如『再買新的』！」的文章。不到一個星期之內，就得到159筆的口碑回應。
 
　　此標題原引自新聞的標題，因為台北市議員接獲民眾的投訴，抱怨華碩 3年前推出的A8Jm筆電，陸續出現顯示卡故障的問題，送修後卻得到維修部門「不如再買新的」的回應，引起消費者的不滿。之後網友就將此標題放在論壇上，藉此表達對華碩品質的質疑和不滿。

　　雖然有部分網友認為，電腦保固一旦過期就失去保障是很常見的事情，在筆電維修時發生備料不足的問題也是難免。但是這次網友對於華碩不滿的發文，可能還來自於服務人員的態度。

　　有網友指出，在電腦送修時抱怨維修費太貴，服務人員卻回以「可以考慮買新的」的答案，讓網友十分不悅。維修筆電在所難免，但通常消費者在送修時，心情都不是很好，如果服務人員不能給予安心和保證，這種不滿的情緒便容易爆發，而網路就成為了最好的宣洩地點。

　　現在3C產品似乎成了消耗品，但是筆電一旦過了保固，難道就一定得汰舊換新？雖然3C產品的壽命有一定的期限，但是現在越來越強調節能環保，不斷消耗、「再買新的！」，是否還符合企業的行銷方式和消費者的期許？

 

　　除了維修和客服的問題，對於華碩的品質，網友也有所不滿，認為現在的品質不如早期，尤其是「散熱」問題，最常被討論，卻仍然沒有看到顯著的進步和改善。所以每當討論起華碩筆電時，散熱仍是最常被提及的弊病。

　　其實，在討論中可以了解到，網友對華碩的信心來自於長時間的累積，雖然服務品質不差，收費也較其他品牌合理，但是對於產品品質的不信任，讓消費者逐漸轉移到其他品牌。

　　華碩在9月份的口碑話題雖仍維持第一，但是卻以負面居多，著實令人捏了一把冷汗。但是負面的口碑仍可成為企業形象改變的關鍵。企業應關注網友的討論，適時的做出回應和修補，才有機會挽回消費者的信心。此外，也可以利用網路了解網友對於筆電的觀點及意見。