你的產品使用心得，可能會影響15個人以上的購買意願？口碑行銷除了產品被討論的次數多少外，好、壞口碑也會傳千里。使用哪一家電信系統常是民眾討論的話題，目前哪一家電信總得到好口碑，哪些又讓消費者搖頭呢？

口耳相傳　保證好口碑？(來源：sxc.hu by mrceviz)
(Brain.com 2009-10-13)多數口碑研究的結果顯示，一位滿意的顧客 ，會將美好的使用體驗告訴六個人；但不滿意的顧客，則會把他不愉快的消費經驗，告訴十五個人以上。可見口碑對品牌與消費者的影響都是非常重大，也因此一般企業都把口碑的音量大小，當成是口碑行銷的重要成就依據。
 
　　根據i-Buzz口碑統計資料庫顯示，98年七月電信類總體口碑排行榜，排行第一的老大哥依舊是中華電信，後起之秀威寶奪得第二，台灣大哥大、遠傳緊跟在後，其次是亞太電信，大眾電信則自從財務危機事件之後就一路敬陪末座。


　　

　　當中最值得一提的非中華電信莫屬，一路走來始終保持第一的地位，其他業者難以撼動其領先地位，不僅如此，在七月的時候，配合iPhone上市的熱門話題再下一城，以近乎完美的程度，一口氣直線竄升近3000筆口碑音量，令人稱羨。排名第二名的，不是電信三雄之中的台哥大或遠傳，而是在近幾個月發動強勢廣告的威寶，三月到七月平均口碑甚至多達3,155筆，將遠傳、台哥大拋在後頭。


口碑也分好壞 正負評比P/N值讓你知
　　觀察口碑的影響除了總體音量佔有率之外，口碑的成分組成也是重要的指標。因此除了口碑總量的趨勢變化，為求更深入了解消費者口碑的成分組成，i-Buzz特別在 8月17日至8月23日，針對各大電信業者做了一份口碑質化分析。本次研究內容，是分析消費者對電信業者，正負口碑評價的比率(簡稱P/N值)。P/N值大於1代表正面評價多於負面評價，數據小於1則表示負面評價多於正面評價。


　　

        從上表中可以發現，中華電信除了擁有總口碑音量居領先地位，在口碑P/N值的表現仍然勇冠三軍，以3.62得分遙遙領先其他競爭者。特別的是，P/N值也出現異軍突起的黑馬！總體口碑音量看似落後的亞太電信，以1.86的P/N值獲得第二，表示亞太仍有不少愛好者持續給予熱烈支持。
 
　　威寶電信在此排行第三，雖在總量上有優異的表現，可惜P/N值的項目評價上稍顯貧弱，從熱門話題排行中可以觀察到，在收訊品質與上網速度方面表現不佳，是拖累表現的主要因素。


　　
　　在這項評價指標中，表現最弱勢的業者，竟然是電信三雄之一的遠傳電信，它的P/N值僅獲得0.68殿後，這個數值的實質意義是，遠傳電信的負面口碑遠遠多於正面口碑。進一步分析遠傳的負面評價內容，除了收訊與網速問題外，遠傳的違約金制度、客服態度，也是讓許多消費者不滿的重要因素。




　　消費者口碑一定是依循「好事不出門，壞事傳千里」的常軌嗎？那倒不見得，從以上的案例分析顯示，口碑音量和口碑質量並非只能二擇一，只要肯用心經營消費者的滿意度，魚與熊掌是可以兼得的。