口語清晰、態度有禮是客服人員給顧客的基本印象，但是顧客的問題包羅萬象、千奇百怪，客服人員運用親切態度及產品基本認識，能不能滿足顧客需求？如果客服人員具備行銷能力，就能讓服務更有層次。

每位客服人員在企業中看似微不足道，只回覆小問題，但其實客服人員背後的商機無限。(圖由作者提供)
（Brain.com 全民報新聞）當你使用產品和服務產生了疑問，需要進一步撥打企業客服專線時，得到的回覆是不是完整且清楚？或者通常是令你滿腦問號的掛上電話？而對於電話行銷人員介紹商品深感興趣時，卻無法得知完整的訊息？
 
　　口語清晰、態度有禮是客服人員給顧客的基本印象，但是顧客的問題包羅萬象、千奇百怪，客服人員運用親切態度及產品基本認識，能不能滿足顧客需求？其實，不論是電話行銷外撥（Outbound；OB）或進線服務諮詢（Inbound；IB），客服中心已經是普羅大眾都熟悉的服務模式，但是普遍印象卻欠佳。
 
　　由於電話行銷外撥通常以銷售為重點，電銷人員因扛著業績壓力，將話術著重在商品銷售而無視客戶感受；進線服務諮詢則是客服人員對著教育訓練手冊，照本宣科的服務顧客，缺乏對商品的市場訊息及專業知識，因此無法立即取得顧客信賴。每位客服人員在企業中看似微不足道，只回覆些雞毛蒜皮的小問題，但其實，客服人員背後的商機無限。
 
1+1大於N的客服中心：專業產品顧問師
 
OB：陳小姐您好，我們是某生技的客服中心，最近推出協助女性月事過後調理氣血的新商品，不知您有沒有興趣索取試用品及相關資料？

陳小姐：這是什麼新商品？

OB：這項新商品主要內含：玉竹、淮山、桂圓、麥門冬、桑葚、紅棗、熟地、白芍、當歸、川芎等中藥材，適合在女性生理期結束後第3天開始飲用。如果您希望有豐胸的效果，建議搭配青木瓜商品食用，這是由青木瓜萃取物、白高顆、葫蘆巴所提煉，每日2顆、約2～3個月就會有顯著效果。

陳小姐：這和另外一個品牌推出的玫瑰四物飲有什麼不同？

OB：玫瑰四物飲內含天然養顏的玫瑰果、當歸、川芎、熟地、白芍等，成分及成效都不同。還是陳小姐方便留下基本資料，我可以寄出資料和試用品讓您參考？
 
　　上述過程，客服人員具備基本能力，還擁有豐富的產業知識，詳細說明產品的成份、適合服用年紀和服用方法、平均成效時間和同質商品的價格等解說，顧客的感受除了獲得新訊息外還有專業健康顧問解惑，在無壓力下體驗商品，透過電訪就能獲得顧客對商品的印象．
 
隨時監控市場訊息

收集市場訊息是全方位客服人員重要課題，除了每周教育訓練之外，每日監控市場訊息包含產品價格、新產品上市、銷售通路分析、網路廣告……等來迎接顧客問題。曾經有位榮總的護士長－－李小姐，由於本身職業是護士，加上退休後注重養生，且是膠原蛋白及紅麴的愛用者，時常來電隨堂考，例如紅鞠裡的成份？每瓶有幾顆裝？各通路的產品價格差異？包裝上圖案有幾片葉子？……，由此可知顧客對商品的忠誠度十分驚人。
 
關心顧客荷包

OB：劉小姐您好，下個月我們四物飲要調漲百分之5%，在此先通知您。

劉小姐：啊！這麼貴喔，不景氣還漲價，真是奇怪，你們不怕沒生意啊？

OB：真的很抱歉，為了回饋忠實顧客，我們現在有八折的優惠方案，不知您是不是有需要呢？

劉小姐：是喔！那我其他朋友怎麼沒收到呢？

OB：他們應該是沒有留容易聯絡的電話號碼，有購買過這項商品的顧客，我們都會通知。

劉小姐：是喔！那我來聯絡好了，等下再訂貨。
 
　　就這樣，24小時後，由於客服冒著被數落的風險，換得２０箱四物飲的訂單。
 
　　你有收過慣用商品漲價通知嗎？顧客常下單後才得知漲價，感受不佳是必然的。而客服人員主動告知訊息並提供顧客回饋價，事前防範比事後補救更為有效，調整服務心態與消費者同陣線，降低顧客對品牌印象的殺傷力，協助企業永續經營。
 
客服如同良心事業
 
吳奶奶：請問你們，白腎豆這項產品可以用來減肥嗎？

IB：白腎豆有抑制α-澱粉酶將澱粉轉成醣類的功效，請問是幾歲的人要吃的？

吳奶奶：是我啊！今年70多歲了，最近胖到走不動了。

IB：奶奶，向您說明這種商品不適合老年人食用，因為老年人吸收力較差，應該吸取更多營養。建議您先詢問醫生，了解問題根本，再決定要不要服用。
 
　　把顧客當成親人般照顧，耐心詢問每項細節，建議適當商品解決顧客問題，才能加深顧客對商品的認識，並讓他們得到正面健康觀念後，獲得他們珍貴的信賴。
 
一通電話 整合服務
 
　　市場競爭激烈及訊息傳播迅速，目前客服人員具備單一能力已不足因應企業需求。包括產品專業、作業流程、案例研討、行銷技巧、服務技能……都是現代客服人員必備的專業技能。
 
　　以服務為核心整合業務行銷概念的客服中心，除了服務顧客之外，並運用系統輔佐企業分析顧客購買經驗與忠誠度、潛在客戶開發、客戶關係維護、市場分析、通路管理、倉儲場地、訂單處理、出貨通知……，以領先的服務經驗為企業打造客製化服務流程。（本文作者為東捷資訊服務股份有限公司 行銷企劃公關經理徐瑩如，歡迎指教knacky@itts.com.tw / 02-2655-2525#626）