積極的消費者使用產品後的意見和想法，會透過企業的意見調查表格回饋。但透過調查顯示，大部份消費者都認為，企業所設計的意見調查表不太友善。企業應有什麼改善，才能讓消費者重拾信心？

消費者會從企業設計的問卷調查形式，判斷要不要繼續回購產品。(來源bitauto.com)
（Brain.com 2008-09-01）對消費者來說，如果他們的聲音對企業真的很重要，為什麼大部分的消費者意見調查或「連絡我們」的表格，都設計得不太好用？
 
　　前美國尼爾森市調公司線上策略服務執行副總 Pete Blackshaw 表示，當他成立消費者口碑網站 PlanetFeedback.com  時發現，大部份消費者都一致認為，企業的意見調查表設計得很「官僚」，填寫問卷時似乎像是被政府人員問話，而不是被五星級飯店的禮賓部微笑接待。
 
　　例如國際大品牌麥當勞，他們花了好幾十億美元來宣傳麥當勞的方便與服務，但如果消費者要給麥當勞一點建議， 卻必須花費一番力氣找到麥當勞的網站才行。甚至，麥當勞開放讓消費者留言的官方部落格，竟然命名為「讓我們談談」。
 
　　當然，也有非常重視消費者意見的網站，如鞋子零售商 Zappos.com 。但整體來說，應成為企業門面的消費者回饋，卻通常像佈滿碎玻璃的防小偷圍牆一般難以跨越。而有些行業如製藥或健康產業，消費者甚至可能找不到意見調查表。
 
　　想想看，有哪一家企業會送他的消費者熱線（或回覆消費者意見）人員去上文案課程 ？而又有任何媒體購買人員警覺到，消費者忠誠度（或好口碑）和消費者熱線的關係嗎 ?
 
　　事實上，行銷人通常不認為消費者意見是行銷工作的一部份。因為消費者意見牽扯的範圍廣泛，如法務部門、營運部門 （Operations） ，還有因不同案件而相關的其他部門，後果就是淪為三不管地帶。
 
　　一位業界人士對此情形做了很有趣的比喻：如果將客戶賺取營收比喻成向桶子裡倒水，客戶的預算通常不會放在如何防止水從桶子的縫隙漏出去，而是在於如何倒進更多水。既然傾聽消費者意見（尤其通常都是負面意見）不會幫助倒進更多的水，當然也就不受重視了。
 
　　有許多企業可以立刻堵住漏水的措施：如改善意見調查表，寄發「請將你的寶貴意見告訴我們」 回函， 或教育消費者熱線工作人員，「消費者好口碑」與「滿意度」的關係。 Pete Blackshaw 表示，過去在尼爾森市調公司服務時已看過太多例子，證明企業如果願意花費心力好好回答意見調查表，得到回覆的消費者就會將好口碑一傳十、十傳百。
 
　　另外，多增加幾種消費者和企業聯繫的形式，讓喜好不同聯繫方式的消費者都能以他習慣的方式回饋意見；或甚至發展出專門用來與消費者互動，而不只是單方面公佈官方訊息的部落格。
 
　　而當企業有新行銷活動時，行銷人切記要將消費者熱線工作人員，當作活動人員的一分子， 邀請他們一起參與討論，使他們了解活動的每一個細節。
 
　　畢竟，當消費者發現產品廣告和消費者回饋經驗很不一致時，他們會直接判定這家企業沒有能力處理消費者的意見，或是態度高傲而不屑理會他的衣食父母。這可是行銷人最不樂見的情況。