(2018-11-22)根據Sitel Group 2018年CX指數報告顯示,良好的客戶服務體驗,可以提高客戶對店家的忠誠度,而消費者也願意為改善客戶服務支付更多費用,包括千禧世代和嬰兒潮世代。

(2018-11-22)根據Sitel Group 2018年CX(Customer Experience,顧客體驗)指數報告顯示,良好的客戶服務體驗,可以提高客戶對店家的忠誠度,客戶服務是品牌與顧客愛恨之間的一條細線。

約四分之三(75%)消費者,曾經歷了糟糕的客戶服務體驗後,停止向品牌購物;去年,就有近半數(49.92%)消費者因為負面的客戶體驗,停止參與品牌的商業活動。

 

報告顯示,超過六成(61%)的千禧世代男性,可能擁有更好的網上購物體驗;53%的嬰兒潮世代女性,可能擁有更好的店內購物體驗;52%的千禧世代男性願意為更好的客戶服務付費;35%的嬰兒潮世代女性願意為更好的客戶服務付費。

好消息是,消費者願意為改善客戶服務支付更多費用,包括千禧世代和嬰兒潮世代,都願意為產品或服務支付更多費用,這意味著他們希望得到更好的顧客體驗。

報告進一步發現,好的顧客體驗可以幫助品牌加強客戶關係,並以更有意義的方式與購物者互動。品牌找出客戶的核心需求和期望,並提供無與倫比的顧客體驗,可以加深消費者對品牌的忠誠度。

美國消費者期盼更方便且個人化的顧客體驗,並將為此付出更多,消費者有更好的經歷包括網上(55%)和店內(42%)購物,主要是因為它很方便(41%)和對產品有更大的可用性或選擇性(26%)。

總體而言,消費者認為銀行、保險和金融服務是最不創新的行業,使用技術提供更積極的顧客體驗,使這些行業更有機會爭取消費者的認同,顧客體驗的創新方法可以整合更個人化的未來。

最重要的顧客體驗創新方法,是分享他們的個人數據,如果消費者更願意共享個人數據,顯示消費者對這些行業的信任度很高,意味著品牌有機會建立更高的忠誠度。業者使用創新技術提供更好的顧客體驗,例如,聊天機器人、增強實境和虛擬實境等等。

閱讀後有許多感想想抒發嗎?以下提供兩個問題讓大家思考:
  1. 企業如何確定所提供的服務,於消費者而言都是有需要的?
  2. 企業所制定的服務流程SOP,是否會與提供個人化服務的概念有所衝突?