（2022年2月號550期動腦雜誌）隨著人們對生活空間的品味越加講究，加上疫情提升了居家時間，從小地方開始做出改變、帶來新氣象，成為這段時間消費者的樂趣之一，未來室內佈置需求將如何演進？品牌又可以怎樣提供個人化的相關服務？

Covid-19讓民眾在家的時間拉長，除了拉抬居家烹飪與辦公需求，也帶動大家重新檢視生活空間的機會，更多商家乃至家庭消費者，趁著這段時間捲起衣袖，動手改造室內空間，讓生活的品味更加提升。

而「dHConcept玩味空間」不僅透過豐富的線上內容，為大眾帶來快速、方便的空間改造靈感，並提供各式風格的光源、牆面、地面等DIY商品與施工服務。

創辦人張毓霖表示，2021年5月疫情再次爆發後，傳統要走進居家施工的裝修實體店明顯下滑，不過dHConcept線上銷售也立即性地成長5至6倍，自行DIY的產品如油漆、地板相當熱賣，其中手機下單的用戶佔了八成，消費者在家中仍花費許多時間在手機上閱覽資訊。

目前評估下，疫情在短時間內難以告終，加上2022年原物料將調漲、通貨膨脹持續、房價高升，讓民眾購買力下降，因此比起買新房或大裝潢，將舊有的小型空間進行改善，可望越來越熱門，吸引年輕族群在空間上做出些微改變。

dHConcept玩味空間創辦人 張毓霖

比起電商 更像是內容創造平台
當市場的房子越來越貴，人們的房子越來越老，不代表不想改變空間的樣式。張毓霖表示，dHConcept在內部員工編制上，佔最大比例的並非是銷售或工程團隊，而是內容生產團隊，從帶來空間靈感的案例內容做起。「像是dHConcept上的案例圖片，超過六成皆為粉絲提供與自行拍攝，或是合法授權圖片，這也是許多平台不願意做的。」張毓霖說。

dHConcept的客群、受眾，以25至44歲的女性居多，和品牌原先預想的不同，可見居家氛圍多由女性消費者來下決策。dHConcept不只協助媒合設計師或工程師傅，更鼓勵大家親自動手做，也不時在網路上展示顧客DIY後的案例，告訴大家「改變不難、也不貴」。

談到當前消費者偏愛的風格趨勢，張毓霖強調，平台不會特別去定調室內風格的種類，不過顧客的居住空間通常較為狹小，因此市場上所謂的北歐風、無印風這類的簡約風格特受喜愛。

白、灰等明亮色調的空間，搭配簡單、低成本的家具，空間越是狹小，就要越強調空間中物品的質感，且東西要少，才可顯得舒適。他也建議，消費者室內裝潢的空間調性要靈活，如果硬裝潢太多，往後改造的成本就會更高。

「但你會發現台灣家庭中的牆壁，大多採用最安全的白色。」張毓霖說道，dHConcept成立的初衷，是期望透過展示各式各樣的裝潢風格與建議，讓較少受過美學培養的台灣消費者，能夠從中找到自己喜愛的風格，進而像歐美地區民眾一樣，可以把空間改造當作一種樂趣。 


粉絲打造的空間案例
一位粉絲參考dHConcept網站上的風格照以及案例，僅花費半天的時間，DIY鋪上風格壁紙跟地板，自行設計出漂亮舒適的房間。

　

老問題就是新機會
「dHConcept並非在開造新市場，而是去解決舊有的問題。」他表示，品牌的目標除了為消費者帶來啟發，更希望去解決傳統室內裝修市場上既有的問題。油漆、壁紙、地板、燈具……這類商品，消費者在購入前需要做許多的功課和決策，不過網路資訊片段偏頗，容易產生交易糾紛。

以在網路上購買油漆來說，螢幕呈現的顏色往往和實際顏色有落差，造成爭議；若顧客自行前往油漆行，由於油漆市場的直客只佔三成（B2C）、毛利率低，難以獲得商家友善良好的建議。

再者，消費者不易找到有良好施工技術的裝修師傅。室內裝修行業為師徒制，因此市場上「好的師傅不缺工，缺工的都是有問題的師傅，但網路上很難找到關於師傅的評價，造成層出不窮的消費糾紛。」張毓霖坦言。

而信任，就是交易的第一步。dHConcept致力從線上服務到數據分析，來協助顧客買到對的商品，並且媒合正確的裝修師傅，減少雙方溝通成本。有鑑於消費者往往不了解自己真正的需求，導致溝通成本高昂，他解釋，以一般的室內設計師的立場來說，一個沒有2、3百萬的案子很難接手，因為還夾雜「消費者要求調整設計」的成本。

dHConcept則為了改善溝通過程，規劃師將從平台拿到數據分析，了解顧客的預算、家庭成員、與偏好風格等，快速協助消費者解決問題。

另外，dHConcept也同步在台灣北、中、南三地開設直營展示據點，讓有需要詳細資訊的顧客可以預約諮詢。張毓霖說明，開店的目的並非增加實體消費量，而是以蒐集線下與消費者接觸的經驗與數據作為出發點，讓品牌在未來提供更加個人化的服務。

最後，對於想要自行DIY裝潢的消費者來說，最大的問題就是怕麻煩。為了減少顧客的麻煩，品牌已挑選、過濾出最適合的工具。以油漆來說，dHConcept提供了經濟實用且刷痕最少的刷具，不會像其他電商平台，有著玲瑯滿目的建材和工具，令人難以選擇。


KOL合作
人氣插畫家辛卡米克採用dHConcept的乳膠漆、地板與軌道燈，翻新工作室，大膽撞色有如走進《魷魚遊戲》劇情之中。



施工服務現場
dHConcept可協助顧客與規劃師溝通空間風格，並與合作的師傅到場施工。

用數據深入了解顧客需求
數據不僅協助消費者改善與規劃師溝通的問題，早在購買前的客戶服務上，就能發揮成效。一般消費者在使用品牌的客戶服務時，大多是在購買後對商品或服務表達不滿，然而在dHConcept上，由於專注在裝修市場多年，服務超過六萬戶家庭，在前期溝通就能了解客人選購的商品與想要解決的問題是否適切，「例如，家中有毛小孩想用實木地板，怎麼安裝？」前期就能依照家庭成員、使用習慣推薦較適合的商品。張毓霖認為，與其他電商不同的是，顧客下單完畢後，雙方的關係也並不會就此中斷。

為此，dHConcept準備多套SOP協助客戶解決各種品項遇到的問題；同時也運用相同數據優化出不同購買階段的解決方案，若有更細節的疑問，也會有真人小編一對一線上回覆。張毓霖表示，了解顧客問題須付出龐大成本，否則顧客下單後，如未能滿足其要求，品牌就要為此付出高昂的退貨成本。

因此平台努力妥善運用數據，在社群上不斷測試成效，他指出，雖然dHConcept銷售市佔率不到1%，內容生產仰靠大量人力，但藉由數據優化可節省客服時間，並在這個水深的行業中，將舊有市場存在的問題補足，以新創公司的心態持續精進學習，期望陪伴消費者從租房到買房。

dHConcept專注在軟裝潢，為天、地、壁的風格定調，下一步瞄準居家儲藏──系統櫃；並且在不久後，平台將重新改版上線，為消費者推出「從材料到施工，喜愛風格一鍵購買」的服務，在快速捷徑的路上改造自家空間。


空間計劃表
dHConcept提供規劃師顧客需求與資訊，協助完成個人化的空間佈置。

 


dHConcept實體直營店
dH實體店以預約制針對每位來客家中的配置以及需求，進行一對一的規劃。





DIY輕鬆上手
dHConcept線上提供各種好用的DIY工具，方便消費者快速選擇。另也蒐集顧客行為、喜好等相關數據，提供更個性化的服務。