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【創意】光對顧客好還不夠
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作者 : 動腦觀點 更新時間 : 2014/11/01 00:00:00
(2014年11月號463期動腦雜誌)暖心行銷不只是討顧客的歡心,更是對工作夥伴、對供應商的貼心,所產生的綜效。
 

(文/王彩雲)很多人都以為,只要對顧客好,就是一切!

台灣的產業發展,一直以來都是以價格優勢取勝,用低價來爭取生意。在通路上靠低價爭取顧客的眼光;在生產上,盡可能壓低進貨價,來賺取利差。

這還不只是在商場上如此。政府的採購法,常常也採取價格最低者得標,甚至要採買的創意服務,也依賴低價決定服務的廠商。這些一連串低價的背後,其實許多都是用劣質的原料來濫竽充數,最後的結果,不只是害慘了購買的顧客,也讓一起工作的夥伴在薪水、福利上無法向上提升。

我們當然可以大罵品牌黑心。可是很少人會去追究,我們一味的貪圖便宜,也是造成整個產業鏈、整個社會的向下沉淪。

還記得前一陣子,鬍鬚張一碗滷肉飯要調漲幾塊錢,被媒體罵得半死。在企業沒有利潤下,一些廠商只好鋌而走險,用低劣的原料,員工無法領適當的薪水,每個人都成了台灣貨品及服務低價、低薪共犯結構的一環。

去過倫敦、北歐的人都會說,吃東西好貴,買東西好貴,交通費好貴,甚麼都好貴。大家很少去探究,為什麼台灣這樣便宜?原來這些便宜,都是靠台灣人民的健康與低薪換來的。

通用汽車在1992年至1993年間,當時的全球採購總監洛佩茲,發現無法達成盈餘目標,竟單方面砍供應商的價,他告訴供應商如果不接受降價,通用就不再向他們採購。

多數供應商一時之間別無選擇,只好任由洛佩茲開價,導致經營困難。結果通用當時現省40億美元,洛佩茲一度躍身成大家眼中的英雄人物,不過最後換來的,卻是從此失去做事得力的好夥伴。

別無選擇的通用,於是只能和品質較低,較無創新能力的供應商合作。而這也讓許多顧客不免懷疑,後來通用出產的汽車,曾因煞車失靈,引發上百件生活者申訴的事件,是否就和壓低供應商價格有關。

在黑心油事件接二連三的台灣,這一期動腦,特別策劃「暖心行銷:洞察人心的貼心品牌」封面故事,探討從產品面、服務面、工作夥伴、供應商等多種角度,談品牌如何推動「暖心行銷」。

行銷管理學大師科特勒曾指出,快樂的員工不僅工作認真,同時還會提供和企業故事相符的價值。站在顧客的角度,員工就是品牌的縮影,當我們在說某品牌如何時,具體的事件常和該品牌員工有關。

供應商也是提供優質服務的關鍵。世界第四大鋼鐵業者韓國浦項鋼鐵,自2004年起,奉行三天內支付現金的政策,幫助合作夥伴資金充裕,強化整條供應鏈。甚至成立共贏成長事務部,負責監督和協調,管理大約67個支援供應商方案,包括技術援助、低利率融資,及人力資源發展的協助。這些都值得我們學習。▓王彩雲為動腦雜誌總編輯,有任何意見,歡迎討論。E-mail:helen.wang@brain.com.tw


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